Лидер по клиентскому опыту

• Сквозная карта пути гостя и жителя — от первого знакомства с брендом до повторного выбора. Регулярное обновление. Выявление разрывов между юнитами и точек потери ценности.

• Построение системы клиентских исследований и системы непрерывных улучшений

• Интеграция всех каналов в единую платформу: онлайн-отзывы, анкеты, прямые обращения, соцсети. Системный анализ первопричин — не только фиксация факта.

• Внедрение передовых решений, цифровых платформ и аналитики клиентских данных

• Сквозные стандарты качества клиентского пути. Алгоритмы выявления и устранения системных проблем с передачей в юниты и контролем исполнения.

• Аудит и перепроектирование цифровых точек контакта как единой архитектуры. Постановка клиентских требований к продукту.

• Совместно с HR: обучение, KPI-метрики на уровне команд, внутренние коммуникации. Формирование среды, в которой обратная связь воспринимается как инструмент роста.

• Участие в стратегических инициативах до их запуска: CX Lead формирует клиентский сценарий для новых продуктов, объектов, партнёрств — не исправляет, а проектирует.

Требования:

• 3+ лет в консалтинге / инвестициях / стратегии / продукте / проектном управлении;
• Опыт работы со стратегическими, инвестиционными или продуктовыми инициативами;
• Владение инструментами анализа: 1)unit-экономика, P&L, ROI; 2)точка безубыточности; 3)ABC-анализ, ценообразование, оборачиваемость;
• Знание Agile / Scrum / Kanban;
• Базовое понимание архитектуры (backend / frontend / API / интеграции);

Условия:

• Компенсация переезда для иногородних кандидатов – мы оплачиваем аренду вашего жилья;
• Корпоративное питание – обеды за счет компании;
• Транспорт от компании – корпоративные маршруты до/с работы;
• ДМС-пакет – обслуживание в Первом клиническом медицинском центре;
• Официальное трудоустройство, "белая" заработная плата;
• График работы 5/2 с 8:30 до 17:30;
• Оплачиваемые отпуска и больничные согласно ТК РФ.