Head of Support

Продукт: Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру.

Чем предстоит заниматься:

• Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании.
• Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT.
• Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки.
• Построить понятную систему KPI и премирования для команды.
• Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний.
• Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами.
• Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды.
• Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом.
• Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения.