Специалист по безопасности

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли у себя дома в Сан-Франциско трёх гостей, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трёх гостей в своём доме в Сан-Франциско, и с тех пор насчитывает более 4 миллионов хозяев, которые приняли более миллиарда гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично связываться с сообществами.

Разница, которую вы внесёте:

Мы ищем талантливого и опытного человека, который будет заниматься различными вопросами безопасности для нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь: дискриминацией, угрозами личной безопасности, домашним насилием, самоубийством или самоповреждением, эксплуатацией детей, физическими и сексуальными нападениями, деятельностью, связанной с наркотиками, секс-работой и торговлей людьми. 

Отобранный кандидат будет отлично понимать, как правильно выявлять угрожающие и вредоносные ситуации, общаться с эмпатией, проявлять рассудительность, быстро принимать решения, стремиться предоставить наилучшую поддержку выжившим и способствовать их восстановлению. 

Это должность на полный рабочий день, расположенная здесь: Канада. Эта позиция — роль первой линии в колл-центре с прямым взаимодействием с клиентами. От кандидатов требуется отличные коммуникативные навыки, умение решать проблемы и опыт в обслуживании клиентов. Они должны уметь адаптироваться и реагировать в динамичной среде, иногда под давлением, оставаясь при этом гибкими, проактивными, находчивыми, эффективными, очень профессиональными и соблюдающими конфиденциальность.    

В рамках этой должности вы должны быть гибкими и готовы менять команду в поддержке сообщества или брать на себя другие обязанности, отличающиеся от перечисленных ниже. Идеальный кандидат открыт к развитию своих функций в зависимости от потребностей компании и останется гибким, чтобы отвечать на эти потребности.   

Типичный день: 

Перечисленные ниже обязанности не являются исчерпывающими. Учитывая динамичный характер работы, обязанности могут изменяться, и при необходимости могут добавляться дополнительные задачи.

Управление сложными делами: вы «отточили основы» своей роли, которая заключается в предоставлении наивысшего уровня обслуживания нашему сообществу. 

• Взаимодействовать с клиентами Airbnb и членами сообщества через все текущие и будущие каналы, будь то инструменты Airbnb или внешние инструменты, включая чат, социальные сети, мессенджеры и телефон.
• Полностью управлять сложными делами с целью решения проблем клиентов, следуя методологии работы и инструкциям. 
• Определять тип и серьёзность дел и правильно их обрабатывать в рамках сферы обслуживания, при необходимости привлекая другие команды.
• Брать на себя дела с определённой степенью серьёзности или сложности под строгим контролем.
• Уметь распознавать и оценивать угрожающие и рискованные поведения.
• Проявлять ответственность и рассудительность, а также иметь способность ставить под сомнение методологию работы и отклоняться от неё при необходимости (только с одобрения руководства).
• Проявлять отличную открытость к обратной связи от руководства, команд качества и клинического персонала, быстро внедрять поведение для улучшения качества своей работы. 
• Понимать несколько точек зрения по теме или ситуации.
• Уметь оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы.
• При необходимости, с помощью руководства, взаимодействовать с основными заинтересованными сторонами.

Сочетание эффективности и качества: 

• Демонстрировал способность обрабатывать большее количество дел без ущерба для качества взаимодействия и решения.

Участие в улучшении службы безопасности: использовать свои функциональные операционные знания для поддержки успеха команды.

• Помогать документировать методы работы, лучшие практики и стандарты для своей службы или служб по запросу руководства.
• Предоставлять экспертные и технические или функциональные консультации менее опытным членам команды.

Коммуникация с заинтересованными сторонами: начинать налаживать сеть контактов с другими командами обслуживания и ключевыми функциональными партнёрами.

• Проявлять открытость и доступность при решении проблем.
• Понимать ключевые факторы своей должности и их взаимосвязь.

Ваш опыт:

Образование и опыт

• Иметь более трёх лет релевантного опыта в обслуживании клиентов, медиации, службах экстренной помощи, операциях доверия и безопасности или занимать аналогичные должности в колл-центре, осуществляя звонки и обрабатывая контакты с клиентами.
• Опыт в сфере гостеприимства является преимуществом, особенно работа на технологических платформах.
• Готовность работать по выходным и праздничным дням, а также рано утром и вечером. График может меняться в зависимости от потребностей компании.
• Готовность работать в условиях высокого давления, взаимодействуя с изображениями, разговорами и другим чувствительным, конфиденциальным и потенциально травмирующим контентом.

Навыки и компетенции

• Общительность и отличные навыки коммуникации как в письменной, так и в устной форме, включая разрешение конфликтов.
• Умение организовывать большой объём работы, выполнять несколько задач одновременно и расставлять приоритеты, соблюдая график, включая перерывы, обед и время на обучение.
• Базовые знания в области информационных технологий, включая Apple/Mac OS и Google Suite.
• Свободное владение английским языком. Знание других языков является преимуществом.
• Умение хорошо оценивать риски, понимать степень срочности, проявлять рассудительность в рискованных ситуациях и передавать наиболее релевантную информацию заинтересованным сторонам.
• Готовность адаптироваться к новым задачам и обязанностям по мере необходимости. 
• Проактивный подход к новым вызовам и адаптация к изменяющимся приоритетам и средам. 
• Готовность с открытостью и гибкостью адаптироваться к изменениям функций и задач, а также интегрироваться в новую команду.

Ваше местоположение:

Из-за характера этой должности кандидат должен находиться в Канаде для выполнения своей работы. В настоящее время сотрудники могут находиться в: Британской Колумбии, Онтарио, Квебеке, Альберте или Саскачеване. Этот список постоянно обновляется, пожалуйста, уточняйте у нас, входят ли провинции, в которых вы проживаете, в список. Если ваша должность принадлежит другой структуре Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, в каких провинциях вы имеете право работать.

Наше обязательство по инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлечённости, а также помогает привлекать творческих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные лица поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы являетесь кандидатом с инвалидностью и нуждаетесь в разумных приспособлениях для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: raisonnableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления, чтобы помочь вам в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в том случае, если ваша инвалидность мешает вам заполнить нашу онлайн-заявку.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Мы используем автоматизированные инструменты, чтобы помочь нашей команде по найму эффективно обрабатывать большое количество заявок. Все окончательные решения о найме принимаются человеком. Эта роль является новой и не заменяет и не занимает существующую позицию.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты, указанный ниже, приведён к годовому эквиваленту, может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособления, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платёжных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести депозит или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошенничеств и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.