Старший специалист по качеству и обучению (м/ж)

John Paul, всемирно известный своим превосходством в области высококлассного консьерж-сервиса и ныне признанный за свои индивидуальные маркетинговые программы, сопровождает бренды, которые доверяют ему своих лучших клиентов, чтобы развивать с ними сильные и вовлекающие эмоциональные отношения.

John Paul — международная компания (4 хаба по всему миру), штаб-квартира которой, расположенная в самом сердце района Марэ в Париже, объединяет более 150 увлечённых сотрудников, движимых постоянным стремлением к удовлетворению своих Клиентов и Членов. Эта французская компания, входящая в группу Accor с 2016 года, отстаивает ценности превосходного сервиса и безупречной приверженности.

В John Paul человек стоит в центре приоритетов, будь то обслуживание многочисленных Клиентов, престижных Членов или ценных Сотрудников.

В рамках нашей деятельности по консьерж-сервису и поддержки наших консьержей в развитии их компетенций мы набираем сотрудника на позицию Chargé(e) Formation et qualité (Ответственный за обучение и качество).

У тебя острое чувство удовлетворённости клиента, и ты хочешь способствовать постоянному улучшению?

Ты проактивен(на), аналитичен(на), беспристрастен(на) и любишь делиться, сотрудничать и внедрять инновации?

Отдел Качества и Обучения создан именно для тебя!

Какие будут твои задачи?

· Оценивать качество предоставляемых услуг, опираясь на аудиторскую шкалу каждого отдела

· Изучать и анализировать письменные коммуникации и телефонные звонки для обеспечения премиального качества сервиса

· Координировать учёт и обработку отзывов членов

· Обеспечивать сопровождение по вопросам неудовлетворённости, связываясь с недовольными членами

· Участвовать в проектах по улучшению удовлетворённости членов

· Способствовать внедрению непрерывного обучения как в очном формате, так и в формате E-Learning

· Проводить начальное обучение и сопровождать новых сотрудников в повышении их квалификации

· Обеспечивать поддержку новых консьержей на рабочем месте после начального обучения. Прямой ответ на разрыв между теорией и практикой

· Проводить индивидуальную диагностику и обеспечивать персонализированное сопровождение консьержей после их интеграционного периода (аудиты, прослушивания, двойные прослушивания, тесты)

· Определять потребности в обучении сотрудников консьерж-службы (консьержей и менеджеров консьержей)

· Проводить ежедневные тренинги для консьержей на рабочем месте по основам клиентских отношений: приём звонков, квалификация звонков, переформулирование, аргументация, персонализация предложений, рекомендации, качество предложений, заполнение CRM

· Проводить оперативные разборы с консьержами для содействия немедленному улучшению лучших практик

· Обучать команды новым процедурам, а также изменениям в существующих клиентских аккаунтах.

· Составлять ежемесячные отчёты для менеджеров консьержей и Руководителя обучения

Список не является исчерпывающим и может изменяться.

Какие качества требуются?

• Иметь диплом уровня Bac+4/+5

• Разделять философию Customer Centric и стремиться к удовлетворению членов

• Проявлять эмпатию, умение слушать и понимать для поддержки команд

• Быть перфекционистом, постоянно стремиться к улучшению и выполнять каждую задачу оптимально

• Быть настойчивым(ой) и тщательным(ой) в проведении исследований и анализов для формулирования объективных и точных мнений и рекомендаций

• Иметь желание передавать профессиональные знания, проявляя педагогичность и доброжелательность

• Обладать отличными навыками письменной речи для ясного, структурированного и адаптированного общения с каждым собеседником

• Любить работать в команде и активно способствовать плавному, конструктивному и доброжелательному сотрудничеству

• Свободно владеть французским и английским языками, как в письменной, так и в устной форме, чтобы уверенно работать в международной среде.

Рабочее место находится в штаб-квартире в районе Марэ в Париже (75003).

Постоянный контракт (CDI) — вакансия открыта для немедленного заполнения 

• Работать в инновационной компании и динамично развивающемся секторе

• Вступить в международную компанию и группу, предлагающие возможности карьерного роста

• Получать полное профессиональное обучение на протяжении всей карьеры

• Присоединиться к сплочённой, доброжелательной и дружелюбной команде

• Работать в идеальной среде: новые офисы в центре Парижа, панорамный вид с крыши на 360°…

• Билеты на питание оплачиваются на 60%

• Возмещение проезда Navigo на 75% и пакет устойчивой мобильности

• 2 дня удалённой работы в неделю после 3 месяцев стажа

• Компания, дружелюбная к людям с ограниченными возможностями, John Paul продвигает разнообразие и инклюзию и с радостью принимает людей с инвалидностью.