Координатор поддержки бэк-офиса

Присоединяйтесь к Plata и станьте частью финансовой революции, пока мы расширяемся в Колумбию!

Мы недавно получили банковскую лицензию в Мексике и вступаем в захватывающую фазу роста, постоянных инноваций и реальных возможностей для тех, кто хочет помочь построить что-то великое.

В роли Координатора поддержки бэк-офиса вы будете руководить операцией поддержки клиентов второго уровня в Колумбии, управляя сложными случаями, которые не удалось решить первой линии поддержки, и либо решать их напрямую, либо координировать работу с соответствующими командами (Юридический отдел, IT-поддержка), чтобы обеспечить своевременное разрешение и закрытие с клиентом.

Основные обязанности

• Управлять и разрешать эскалации второго уровня, обеспечивая своевременное отслеживание и закрытие сложных клиентских случаев.
• Контролировать соблюдение операционных и регуляторных SLA, обеспечивая соответствие времени ответа и разрешения установленным стандартам.
• Контролировать точную регистрацию, классификацию и отслеживание жалоб и претензий, обеспечивая качество данных и соответствие нормативным требованиям.
• Разрабатывать, внедрять и масштабировать операцию поддержки клиентов второго уровня, включая процессы, структуру команды и развитие сотрудников.
• Координировать разрешение случаев с внутренними заинтересованными сторонами, включая юридический отдел, IT-поддержку и команды поддержки клиентов, обеспечивая эффективную межфункциональную коммуникацию.
• Управлять и приоритизировать несколько случаев и инициатив одновременно для поддержания операционной эффективности и обеспечения отличного клиентского опыта.
• Генерировать и анализировать отчеты по производительности, качеству и соблюдению требований для выявления возможностей для постоянного улучшения.

Преимущества

• Конкурентоспособная базовая зарплата
• Полный пакет обязательных социальных гарантий
• Трудовой договор на неопределённый срок

Что мы ищем

• Опыт работы не менее 3 лет в операциях бэк-офиса, поддержке клиентов второго уровня или управлении эскалациями, желательно в банковской сфере, финтехе или финансовых услугах.
• Подтверждённый опыт эффективного руководства или координации команд.
• Опыт работы с платформами Smart Supervision или аналогичными системами управления жалобами/PQR, включая соблюдение регуляторных SLA (например, сроки ответа, установленные Финансовой Суперинтенденцией Колумбии).
• Опыт сотрудничества с юридическим отделом и IT-поддержкой для решения сложных случаев.
• Опыт разработки и внедрения процессов и протоколов эскалации с нуля.
• Уверенное владение инструментами управления и аналитики, такими как CRM-платформы, Google Workspace, Tableau, Confluence, Jira или аналогичными решениями.
• Продвинутый разговорный английский язык.

График работы

Понедельник — пятница

Местоположение

Богота, Колумбия

Почему стоит присоединиться к Plata?

В Plata мы верим в людей, а не в должности. Вы найдете место, где ваши достижения признаются, ваш рост важен, а каждое достижение празднуется всей командой.

Мы — компания, которая инвестирует в таланты, создает новые возможности и поддерживает ваше профессиональное развитие на каждом этапе пути.