Аналитик по прогнозированию и планированию спроса в области клиентских сервисов

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь:

Организация поддержки сообщества обрабатывает десятки миллионов взаимодействий ежегодно, взаимодействуя с клиентами Airbnb по телефону, через сообщения, чат или социальные сети. Группа решает сотни вопросов в различных категориях, включая отмены, проблемы с аккаунтом, возвраты, платежи, бронирования, исключительные обстоятельства, вопросы бронирования и размещения, безопасность и претензии. Организация распределена по всему миру с офисами в Сан-Франциско, Дублине, Монреале, Сиэтле, Сингапуре, Маниле, Гургаоне и широкой сетью партнеров, обслуживающих все регионы. 

Вклад, который вы внесете:

Мы ищем опытного аналитика по прогнозированию и планированию спроса в нашу команду поддержки сообщества (CS). Этот специалист отвечает за прогнозирование спроса и долгосрочное планирование в многоканальных операциях контакт-центра для нашей команды глобальных операций. Эта роль обеспечивает наличие у организации правильных ресурсов в нужное время с необходимыми навыками для достижения целей по уровню обслуживания при оптимизации затрат и производительности.

Роль сочетает в себе планирование, продвинутую аналитику и бизнес-партнерство для принятия масштабируемых, основанных на данных решений по управлению персоналом в сложной и быстро меняющейся среде.

Типичный день: 

Прогнозирование спроса и статистическое моделирование

• Отвечать за краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное прогнозирование спроса для всех команд и каналов глобальных операций (телефон, сообщения, электронная почта, бэк-офис и др.).
• Разрабатывать, поддерживать и совершенствовать статистически надежные модели прогнозирования спроса с использованием методов временных рядов и машинного обучения (например, экспоненциальное сглаживание, ARIMA, регрессионные модели и др.).
• Проводить анализ трендов, сезонности и разложение дисперсии; выявлять структурные сдвиги, выбросы и аномалии спроса.
• Оценивать неопределенность прогноза с помощью доверительных интервалов, распределений ошибок и анализа смещения.
• Проводить моделирование сценариев для пиковых периодов спроса, запусков продуктов, инициатив роста и непредвиденных событий спроса.
• Постоянно оценивать качество моделей с использованием статистических метрик точности (MAPE, RMSE, MAE, смещение и др.).
• Устанавливать стандарты управления моделями, включая документацию, валидацию, обратное тестирование и анализ после внедрения.
• Исследовать, прототипировать и внедрять новые методы прогнозирования и оптимизации по мере развития бизнес-потребностей.
• Проводить планирование сценариев и анализ чувствительности для оценки компромиссов между уровнем обслуживания, затратами и загрузкой.

Продвинутая аналитика

• В сотрудничестве с командами аналитики и инженерии данных разрабатывать масштабируемые конвейеры данных для планирования, дашборды и автоматизировать модели прогнозирования и планирования мощностей для повышения масштабируемости, повторяемости и своевременности.
• Использовать SQL и Python для извлечения, трансформации и анализа больших операционных наборов данных для мониторинга точности прогнозов, дефицита мощностей, загрузки и операционных рисков.

Поддержка принятия решений и коммуникация с заинтересованными сторонами

• Представлять предположения прогноза, методологии, риски, компромиссы и рекомендации в понятных, готовых для руководства форматах и выступать в роли доверенного советника для старшего руководства, участвовать в обсуждениях планирования спроса и мощностей на межфункциональных форумах.
• Согласовывать заинтересованные стороны из разных функций (Доставка, Продукт, Финансы, HR и другие) для интеграции результатов планирования в исполнение и операционные решения.
• Выявлять и внедрять улучшения процессов, автоматизацию и лучшие практики в области планирования спроса и мощностей для оптимизации затрат при сохранении или улучшении клиентского опыта и результатов по уровню обслуживания.

Ваши компетенции:

• Более 10 лет опыта в прогнозировании спроса, планировании мощностей, аналитике рабочей силы или прикладной аналитике.
• Степень бакалавра в области математики, статистики, исследований операций, инженерии, экономики, науки о данных или смежной количественной области.
• Прочные знания в области теории вероятностей, статистики и оптимизации.
• Практический опыт построения и валидации моделей прогнозирования (анализ временных рядов, экспоненциальное сглаживание, ARIMA, регрессия, проверка гипотез) и моделей мощностей (Эрланг, теория очередей, моделирование уровня обслуживания и загрузки).
• Хорошее понимание метрик контакт-центра (AHT, ASA, уровень обслуживания, сокращения, загрузка); предпочтителен опыт поддержки крупных, многофункциональных или глобальных контакт-центров.
• Продвинутые аналитические навыки с высокой компетенцией в Excel, Google Sheets, SQL, Python и инструментах визуализации данных, таких как Tableau.
• Опыт работы с инструментами управления рабочей силой (например, NICE, Verint, Aspect) или платформами планирования (например, Anaplan) приветствуется.
• Сильное бизнес-чутье с умением балансировать между эффективностью затрат и результатами клиентского опыта.
• Отличные навыки коммуникации, презентаций для руководства и влияния на заинтересованные стороны; способность объяснять сложные аналитические концепции не технической аудитории.
• Комфортно работать в быстро меняющейся, неоднозначной и динамичной среде.

Ваше местоположение:

Эта позиция доступна для удаленной работы из США. Роль может включать периодическую работу в офисе Airbnb или участие в выездных мероприятиях по согласованию с вашим менеджером. Несмотря на возможность удаленной работы, вы должны проживать в штате, где у Airbnb, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. Нажмите здесь для актуального списка исключенных штатов. Этот список постоянно обновляется, поэтому, пожалуйста, проверяйте его, если ваш штат находится в списке исключений. Если ваша позиция оформлена через другое юридическое лицо Airbnb, ваш рекрутер сообщит, из каких штатов вы можете работать.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Мы призываем всех квалифицированных кандидатов подавать заявки.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и вам требуется разумное приспособление для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимое приспособление для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.

Равные возможности трудоустройства:

Airbnb ценит разнообразие и принадлежность и гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Все лица, ищущие работу в Airbnb, рассматриваются без учета расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, происхождения, физических или умственных ограничений, статуса ветерана, гендерной идентичности, гендерного выражения, сексуальной ориентации или любой другой законодательно защищенной характеристики.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты может изменяться и корректироваться в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.  

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.