Прием обращений пользователей: отвечать на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера.
Фиксация обращений в ITSM-системе.
Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения.
Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям.
Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности.
Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе.
Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии.
Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам.
Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов).
