Менеджер по улучшению бизнес-процессов

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Команда по улучшению бизнес-процессов сосредоточена на совершенствовании процессов во всей службе поддержки сообщества. Наша команда — это глобальная команда профессионалов по улучшению процессов, которые помогают объединять межфункциональных партнеров из службы поддержки сообщества и Airbnb для внедрения новых процессов, анализа текущих процессов с целью выявления возможностей для улучшения и масштабирования решений по всей глобальной сети. Мы следуем общим принципам и практикам инженерии бизнес-процессов, а также используем методологии Lean Six Sigma в наших проектах по улучшению.

Вклад, который вы внесете:

Менеджер по бизнес-процессам будет старшим индивидуальным специалистом в команде оптимизации сервиса, входящей в организацию обслуживания сообщества. Эта роль продвигает дисциплину инженерии процессов команды, проектируя системы, в которых проблемы не возникают, а не только улучшая уже существующие процессы. Менеджер по бизнес-процессам достигает результатов благодаря глубокому индивидуальному опыту: применяет системное мышление, проектирует процессы с готовностью к ИИ и автоматизации по умолчанию, а также создает прототипы ИИ для тестирования и проверки новых дизайнов процессов перед их полным внедрением. Это роль для опытного специалиста, работающего на пересечении инженерии процессов, системного дизайна и прикладного ИИ.

Типичный день: 

• Разработка бизнес-стратегий в области оптимизации сервиса и поддержки сообщества, охватывающих людей, процессы и технологии.
• Руководство внедрением стратегий в службе поддержки сообщества и других межфункциональных командах, таких как политика, финансы и продукт.
• Ведение сложных, масштабных, межфункциональных инициатив по инженерии процессов от определения проблемы до измеримых результатов, применяя полный набор инструментов Lean Six Sigma и структурированную рамочную систему инженерии процессов по четырем дисциплинам: понимание проблемы и ее системного контекста, проектирование надежных и измеримых решений, основание этих решений на операционной реальности и их развитие по мере изменения условий.
• Применение и обучение других применять системное мышление к каждой проблеме: картирование полного контекста вверх и вниз по потоку перед назначением решений, выявление реальной причины проблемы, а не только ее проявлений.
• Проектирование процессов с готовностью к ИИ и автоматизации по умолчанию, инженерия каждого будущего состояния вокруг трех стандартов: снижает ли это нагрузку на агента и клиента, измеримо ли с первого дня и может ли быть автоматизировано или самокорректироваться со временем.
• Создание прототипов ИИ для коммуникации и проверки дизайнов процессов, используя инструменты ИИ, платформы автоматизации рабочих процессов и легкие методы моделирования для тестирования жизнеспособности новых архитектур процессов перед полным внедрением.
• Использование моделирования процессов для прогнозирования поведения разработанного процесса в реальных условиях, стресс-тестирование предположений о объеме, вариациях и режимах сбоев до развертывания дизайна.
• Разработка и постоянное улучшение дизайнов процессов взаимодействия службы поддержки сообщества, документирующих полное взаимодействие на протяжении пути клиента, процессов агентов, функций продукта и политик, информируя многолетнее планирование дорожной карты.
• Внедрение систем измерения процессов с самого начала каждого дизайна: установление ключевых показателей эффективности (KPI), применение методов статистического контроля процессов и отслеживание результатов после запуска для подтверждения устойчивости улучшений.
• Руководство управлением изменениями при переходах процессов, обеспечение эффективного принятия новых дизайнов агентами, командами и партнерами, а также поддержание улучшений со временем.
• Развитие и масштабирование компетенций в инженерии процессов, системном мышлении и дизайне с готовностью к ИИ, способствуя развитию возможностей команды.
• Сотрудничество с командами продукта и технологий для перевода требований к процессам в технические спецификации, обеспечение того, чтобы возможности ИИ и другие продуктовые функции были разработаны с учетом реальной работы агентов и клиентов.
• Межфункциональное взаимодействие с заинтересованными сторонами из продуктовой, инженерной, аналитической и операционной команд для согласования приоритетов и принятия решений на основе данных.
• Коммуникация прогресса и результатов с высшим руководством, преобразование сложного анализа в понятные истории с акцентом на измеримые результаты.

Ваш опыт:

• Предпочтительно степень бакалавра в области промышленной инженерии, инженерии или смежной области.
• Более 10 лет послевузовского опыта в операциях, управлении процессами или улучшении процессов, из которых не менее 7 лет в среде поддержки клиентов (предпочтительно).
• Сертификация Lean Six Sigma Black Belt или эквивалентный опыт в инженерии процессов. Дополнительное преимущество имеют знания Agile, дизайна услуг и промышленной и системной инженерии.
• Доказанный опыт создания прототипов ИИ и автоматизации рабочих процессов для проверки концепций: практический опыт использования инструментов ИИ, платформ без кода или с низким кодом, либо скриптов для тестирования и проверки дизайнов процессов перед полным внедрением.
• Мастерство в проектировании процессов с готовностью к ИИ и автоматизации, инженерия систем, которые развиваются вместе с возможностями ИИ, а не просто оптимизируют существующие рабочие процессы.
• Подтвержденный опыт применения системного мышления к дизайну процессов, выявление коренных причин на верхних уровнях и отслеживание последствий вниз по потоку перед назначением решений.
• Продвинутые статистические и аналитические навыки, включая методы статистического контроля процессов, регрессионный анализ и анализ систем измерений.
• Опыт использования инструментов моделирования процессов для прогнозирования поведения процессов, тестирования предположений дизайна и предсказания результатов в различных условиях до внедрения.
• Опыт управления организационными изменениями, включая согласование заинтересованных сторон, планирование коммуникаций и измерение принятия изменений.
• Умение взаимодействовать и общаться с людьми на всех уровнях организации, включая высшее руководство, открыто и прозрачно.
• Способность эффективно работать с широким кругом заинтересованных сторон, демонстрируя умение влиять, четко структурировать аргументы и добиваться согласия по измеримым результатам без формальных полномочий.
• Фокус на полном пути клиента и ориентированность на результаты, выгодные для клиента.
• Опыт разработки бизнес-процессов в операционных моделях поддержки клиентов, учитывающих интересы множества заинтересованных сторон.
• Умение ориентироваться в условиях неопределенности с помощью творческого решения проблем, сильных аналитических навыков и прагматичного подхода к выполнению задач.
• Проактивность и автономность: способность одновременно управлять несколькими сложными инициативами с минимальным руководством.
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.
• Готовность к командировкам до 20% рабочего времени.

Ваше местоположение:

Эта позиция доступна для удаленной работы в США. Роль может включать периодическую работу в офисе Airbnb или участие в выездных мероприятиях по согласованию с вашим менеджером. Несмотря на возможность удаленной работы, вы должны проживать в штате, где у Airbnb, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. Нажмите здесь, чтобы увидеть актуальный список исключенных штатов. Этот список постоянно обновляется, поэтому, пожалуйста, проверяйте его, если ваш штат находится в списке исключений. Если ваша позиция оформлена через другое юридическое лицо Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, из каких штатов вы можете работать.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Всем квалифицированным кандидатам рекомендуется подавать заявки.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и вам требуется разумное приспособление для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Пожалуйста, укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.

Равные возможности трудоустройства:

Airbnb ценит разнообразие и принадлежность и гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Все лица, ищущие работу в Airbnb, рассматриваются без учета расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, происхождения, физических или умственных ограничений, статуса ветерана, гендерной идентичности, гендерного выражения, сексуальной ориентации или любой другой законодательно защищенной характеристики. 

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, бизнес-потребности и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.  

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошенничеств и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.