Команда Client Automation Team создает продукты, которые помогают пользователям самостоятельно решать свои вопросы без обращения в саппорт и ожидания ответа оператора.
Один из ключевых продуктов команды — AI-ассистент на базе LLM, который помогает пользователям получать ответы и решать вопросы в диалоге. Сейчас мы активно расширяем сценарии ассистента, улучшаем качество ответов модели и интегрируем его в клиентский путь после покупки билета.
Что нужно делать
- развивать AI-ассистента поддержки: запускать новые сценарии, улучшать пользовательский опыт и расширять покрытие запросов;
- отвечать за качество ответов модели: анализировать ошибки, искать причины деградации качества, формировать гипотезы и приоритизировать улучшения;
- работать с NLP-командой, разметкой данных и аналитикой качества моделей;
- исследовать обращения пользователей, развивать дерево тематик и выявлять наиболее значимые сценарии по объему обращений и влиянию на бизнес;
- формировать и приоритизировать продуктовый бэклог на основе данных, пользовательских потребностей и потенциального эффекта;
- проектировать пользовательские сценарии и диалоговые ветки ассистента;
- запускать новые точки входа в продукт и масштабировать использование ассистента в клиентском пути;
- взаимодействовать со смежными командами (аналитика, автоматизации, база знаний, платформенные команды) для реализации продуктовых инициатив;
- работать над снижением нагрузки на поддержку за счет автоматизации и увеличения доли запросов, решаемых без участия операторов;
- отслеживать и улучшать ключевые продуктовые метрики: contact rate, количество тикетов в поддержку и долю успешных решений через ассистента.
Чего ждём от тебя
- опыт работы в качестве Product Manager 4+ года в продуктовой компании;
- сильный аналитический бэкграунд, бэкграунд в бизнес-аналитике будет преимуществом;
- умение декомпозировать сложные процессы и проблемы, строить приоритизацию на основе данных и бизнес-эффекта;
- понимание принципов работы AI/LLM-продуктов, чат-ботов и систем автоматизации поддержки;
- понимание устройства диалоговых интерфейсов и опыт проектирования пользовательских сценариев;
- умение самостоятельно погружаться в новую предметную область, находить информацию и доводить задачи до результата без постоянного сопровождения;
- опыт плотной работы с аналитиками и понимание того, как формулировать задачи для получения качественного результата;
- системное мышление и способность видеть клиентский путь целиком, а не только отдельную функциональность;
- прагматичный подход к AI: умение отличать реальные продуктовые возможности от хайпа и оценивать решения через влияние на пользовательские и бизнес-метрики;
- зрелость в коммуникациях, устойчивость к сложным обсуждениям и умение эффективно работать с большим количеством заинтересованных сторон.
Будет плюсом:
- опыт работы с продуктами поддержки, саппортовыми процессами или автоматизацией клиентского сервиса;
- опыт работы с NLP-, LLM- или conversational AI-продуктами;
- опыт работы с качеством моделей, оценкой результатов и пользовательским фидбеком.
Как мы работаем
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.
