Travelpayouts – партнёрская платформа от создателей Авиасейлс, специализирующаяся на монетизации тревел-трафика. Мы помогаем тревел-блогерам, вебмастерам по всему миру зарабатывать на своих сайтах с помощью партнёрских инструментов от брендов Booking.com, Tripadvisor, Viator и др.
Что нужно будет делать
Ты присоединишься к амбициозной и многозадачной команде поддержки Travelpayouts. Мы помогаем партнёрам с вопросами по платформе, выплатам, инструментам и сложным кейсам, а также развиваем базу знаний, макросы и внутренние инструкции.
Твоя цель — помогать команде работать стабильно при текущей и будущей нагрузке: держать качество, управлять SLA, снижать ручную работу и делать процессы поддержки понятнее и устойчивее.
Что нужно делать
- Управлять командой из 6–10 агентов поддержки: помогать с приоритизацией, координировать работу, проводить 1:1 и ревью.
- Отвечать за стабильную работу команды: нагрузку, SLA, скорость ответа, качество тикетов, сложные кейсы и эскалации.
- Работать с основными метриками поддержки: отслеживать эффективность команды, находить просадки и добиваться стабильных результатов.
- Помогать настраивать Zendesk и процессы поддержки: очереди, SLA, автоматизации, макросы, теги, отчётность, правила распределения обращений и эскалаций.
- Выявлять узкие места и ручные шаги в работе команды — и помогать превращать их в автоматизированные процессы с помощью AI, self-service, no-code / low-code и внутренних инструментов команды.
- Переводить повторяющиеся проблемы из тикетов в понятные задачи для продукта, разработки, справочного центра или внутренних процессов.
- Работать в связке с Head of Support, вторым Affiliate Support Lead, продуктом, разработкой и другими командами.
Чего ждём от тебя
- У тебя есть опыт управления командой саппорта от двух лет и понимание операционной работы поддержки.
- Уверенно работаешь с метриками поддержки: видишь просадки, понимаешь причины и принимаешь решения на основе данных.
- У тебя уже есть опыт внедрения автоматизаций, работы с AI, no-code / low-code.
- Есть опыт работы с helpdesk / CRM: знаешь, как настроить триггер, поправить очередь и не сломать поддержку.
- Отличные коммуникационные навыки: умеешь давать честный фидбек, поддерживать команду, договариваться и отстаивать позицию.
- Русский язык обязателен, английский — не ниже C1.
Как мы работаем
- В любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- Без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- Компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.
