Руководитель команды контента службы поддержки
В работе мы ставим амбициозные цели и не останавливаемся на достигнутом. Поэтому для нас так важно, чтобы каждый участник большой команды Авито разделял культуру компании. Погрузиться в неё помогает Манифест, в котором собраны наши основные ориентиры — миссия, ценности, принципы работы manifesto.avito.com
О команде
Департамент бизнес-процессов поддержки - команда, которая обеспечивает бесперебойность работы всего подразделения, отвечает за планирование, онлайн-мониторинг, обучение, информационное сопровождение агентов поддержки, контроль качества, описание, изменение процессов и внедрение изменений, а также за взаимодействие с другими подразделениями Авито.
Вам предстоит:
- Формировать стратегию развития направления Контент-дизайна для достижения целей Центра Клиентского сервиса и участвовать в формировании планов развития контентных продуктов (Помощь, Классификатор, База знаний, и т.д.);
- Управлять командой Контент-дизайна Клиентского сервиса, определять структуру направления и верхнеуровневые зоны ответственности разных функций внутри направления;
- Организовывать процесс создания контента для агентов поддержки и пользователей Авито на базе продуктовых сценариев с учетом специфики работы Клиентского сервиса;
- Создавать и развивать подходы к оценке эффективности и качества контента;
- Внедрять подходы к адаптации регламентов для их эффективного использования в сценариях автоматизации и для переиспользования в LLM;
- Развивать Tone of Voice поддержки как инструмент влияния на клиентский опыт;
- Взаимодействовать с большим количеством стейкхолдеров в Клиентском сервисе и во всём Авито для согласования и запуска кросс-функциональных проектов.
Мы ждём, что вы:
- Имеете опыт работы более 3-х лет на позиции Руководителя отделов: UX-редакции, продуктовой редакции и контента, обучения;
- Управляли большими командами, в т.ч. имеете опыт руководства руководителями, обладаете сильными менеджерскими навыками в части управления и развития команды;
- Имеете опыт работы в сложных кросс-функциональных командах и проектах, обладаете продвинутыми навыками управления ожиданиями стейкхолдеров;
- Имеете практический опыт внедрения AI-продуктов внутри своего подразделения;
- Знакомы с инструментарем для управления контентом;
- Знакомы с процессами работы Клиентского сервиса.
Работа у нас — это:
- Официальное оформление с первого рабочего дня;
- Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
- Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
- Океан возможностей для профессионального развития: онлайн и оффлайн обучения для сотрудников, доступ к корпоративным библиотекам и курсам;
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах компании принимают терапевт и массажист;
- Гибридный формат работы: замечательные офисы в Москве на ст. м. Белорусская и в Санкт-Петербурге на ст. м. Новочеркасская.
Про направление Подготовка к интервью
