VIP Retention Lead / VIP Retention Manager

Мы ищем VIP Retention Lead, который возьмёт на себя развитие и удержание наиболее ценной части клиентской базы через CRM.

Это не роль персонального менеджера: прямое взаимодействие с клиентами не является основной задачей. Фокус роли — системный retention: сегментация, управление жизненным циклом клиентов, персонализированные механики и кампании через CRM-платформу, а также контроль экономики удержания.

Ты будешь отвечать за VIP-retention end-to-end: от выявления потенциально ценных клиентов и ранних сигналов риска до реактивации и развития существующего сегмента.

Зона ответственности

Жизненный цикл VIP-сегмента

• Управление VIP-контуром end-to-end: работа с клиентами после присвоения статуса и развитие их дальнейшего жизненного цикла.

• Детальная сегментация внутри VIP: уровни ценности, поведенческие профили, продуктовые предпочтения и стадии жизненного цикла.

• Развитие Pre-VIP pipeline — системное выявление и развитие клиентов, приближающихся к VIP-статусу.

• Определение ключевых переходов между сегментами и разработка механик для роста клиентской ценности.

Офферная матрица и экономика

• Проектирование офферной матрицы: какой уровень клиента, поведение и стадия жизненного цикла определяют подходящую механику и размер вознаграждения.

• Формирование системы правил вместо индивидуальных решений по каждому клиенту.

• Защита офферной матрицы и её экономики перед Head of CVM.

• Контроль эффективности и стоимости retention-механик.

• Анализ incremental uplift относительно контрольных групп и предотвращение избыточного стимулирования клиентов, которые сохранили бы активность без дополнительных предложений.

Anti-Churn и реактивация

• Построение системы раннего выявления риска оттока среди VIP-клиентов.

• Определение поведенческих сигналов риска: изменение частоты и объёма активности, изменение паттернов использования продукта и другие значимые отклонения.

• Формирование churn-alerts и процессов реакции на них.

• Разработка retention-механик в зависимости от стадии риска — от раннего предотвращения оттока до реактивации неактивных клиентов.

• Построение отдельного системного процесса реактивации ушедших VIP-клиентов с контролем его экономики.

CRM-кампании и механики

• Полный цикл работы в CRM-платформе Smartico: сегментация, customer journeys, персонализированные механики, автоматизация и геймификация.

• Разработка кросс-продуктовых механик для расширения использования продукта и развития клиентской ценности.

• Планирование CRM-активностей с учётом сезонности, ключевых периодов и продуктовых пиков.

• Постановка задач Content-команде по подготовке VIP-коммуникаций.

• Контроль качества и персонализации коммуникаций для наиболее ценной части клиентской базы.

Responsible Customer Management

• Участие в процессах ответственного взаимодействия с клиентами как обязательная часть retention-процессов.

• Исключение клиентов с соответствующими риск-сигналами из стимулирующих активностей.

• Соблюдение внутренних политик и установленных ограничений без компромиссов.

Аналитика и отчётность

• Мониторинг ключевых показателей VIP-сегмента в Smartico Data Studio.

• Анализ retention, AV/NGR-динамики и миграций между уровнями ценности.

• Когортный и поведенческий анализ клиентской базы.

• Пост-анализ CRM-кампаний с использованием контрольных групп.

• Регулярная отчётность перед Head of CVM по состоянию, динамике и экономике VIP-сегмента.

Ключевые метрики

• VIP Retention — churn rate ключевых сегментов, продолжительность жизненного цикла клиента.

• Удержание клиентской ценности — динамика AV/NGR, миграции между уровнями ценности.

• Скорость реакции на риск оттока — доля клиентов, по которым риск был выявлен и retention-механика запущена до фактического снижения активности.

• Экономика retention — incremental uplift относительно контрольных групп, стоимость удержания клиента и эффективность CRM-механик.

Что важно в опыте

• 4+ года опыта в CRM / Retention, включая подтверждённый опыт работы с VIP / High-Value клиентскими сегментами.

• Опыт построения retention-систем, а не только запуска отдельных кампаний: сегментация, lifecycle-модели, офферные матрицы, churn-alerting.

• Уверенная практическая работа с CRM-платформами. Smartico — сильный плюс, также релевантен опыт с Optimove, Fast Track и аналогичными решениями.

• Сильные аналитические навыки: когортный анализ, LTV, контрольные группы, оценка incremental uplift, экономика retention-механик.

• Опыт самостоятельного принятия решений по клиентской сегментации и персонализации.

• Понимание различий в поведении клиентов в разных продуктовых вертикалях и умение адаптировать retention-механику под эти различия.

• Зрелый подход к ответственному взаимодействию с клиентами и понимание границ между эффективным retention и избыточным стимулированием.

• Английский — уровень, достаточный для рабочей переписки и работы с документацией.

Будет плюсом

• Знание специфики рынка Индии.

• Опыт построения Pre-VIP / High-Potential программ.

• Опыт работы с predictive churn-моделями.

• Опыт взаимодействия с командами персонального клиентского менеджмента.

• Опыт развития CRM-инфраструктуры и автоматизации retention-процессов.
  

Мы предлагаем

• Полностью удалённый формат работы — работай из любой точки мира.
• Высокую степень автономности и возможность самостоятельно выстраивать направление VIP Retention.
• Возможность построить retention-систему и влиять на её развитие.
• Работу с ключевым сегментом клиентской базы и задачами, напрямую связанными с его ценностью и долгосрочным развитием.
• Возможность напрямую влиять на ключевые бизнес-метрики и видеть результат своей работы в цифрах.
• Современный CRM-стек, включая Smartico, и взаимодействие с сильной продуктовой командой.
• Возможность реализовывать собственные идеи и влиять на развитие CRM-подходов и продукта в целом.

Мы оцениваем результат не по количеству запущенных кампаний, а по качеству retention-системы, динамике ключевых метрик и экономике сегмента.