Руководитель службы поддержки клиентов

Возглавлять и развивать функцию клиентской поддержки в быстрорастущей среде iGaming;

Масштабировать высокоэффективную команду VIP Customer Support в соответствии с ростом компании и операционными целями;

Определять и развивать ключевые показатели эффективности, включая CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR и продуктивность;

Поддерживать стабильно высокий стандарт коммуникации и качества сервиса во всех взаимодействиях с клиентами;

Выстраивать чёткие процессы, рабочие потоки и стандарты эскалации для эффективной и масштабируемой работы поддержки;

Анализировать операционные и клиентские данные и превращать инсайты в практические улучшения;

Тесно сотрудничать с командами QA и Training для постоянного повышения эффективности агентов, уровня знаний и стандартов коммуникации;

Находить возможности для автоматизации, self-service и оптимизации процессов, чтобы повысить эффективность и улучшить опыт игроков;

Выступать голосом клиента: выявлять повторяющиеся болевые точки и совместно с командами Product и Operations устранять их;

Тесно взаимодействовать с командами CRM и Account Management/VIP.

4+ года опыта в Customer Support или аналогичных клиентских ролях;

1+ год опыта на позиции Team Lead, Team Manager или на аналогичной руководящей должности;

Сильное аналитическое мышление и умение использовать операционные и клиентские данные для внедрения улучшений;

Опыт работы с метриками эффективности клиентской поддержки, такими как CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR и продуктивность;

Опыт взаимодействия с командами Product, Operations, CRM или Account Management/VIP будет преимуществом;

Опыт в iGaming, понимание пути игрока и специфических потребностей клиентов отрасли будет преимуществом;

Уровень английского Upper-Intermediate (письменный и устный) для ежедневной коммуникации в международной команде.

Сильные коммуникативные навыки: ясно и эффективно общаться с членами команды, давать конструктивную обратную связь, поддерживать высокие стандарты коммуникации внутри команды и выстраивать прочные отношения с кросс-функциональными стейкхолдерами;

Лидерский подход и мышление people-management: мотивировать и поддерживать команду, создавать позитивную рабочую среду, развивать сотрудников и уверенно управлять эффективностью и сложными ситуациями;

Клиентоориентированное мышление: по-настоящему понимать потребности клиентов, фокусироваться на высоком качестве опыта игрока и проактивно находить возможности для улучшения клиентского пути;

Аналитическое мышление и навыки решения проблем: выявлять корневые причины операционных и клиентских проблем, принимать решения на основе данных и превращать инсайты в практические улучшения для команды и функции поддержки.

GROWE TOGETHER: Наша команда — наш главный актив. Мы работаем вместе и поддерживаем друг друга, чтобы достигать общих целей;

DRIVE RESULT OVER PROCESS: Мы ставим амбициозные, чёткие и измеримые цели в соответствии со стратегией и ведём Growe к успеху;

BE READY FOR CHANGE: Мы видим в вызовах возможности расти и развиваться. Мы адаптируемся сегодня, чтобы побеждать завтра.