Мы — аутсорсинговый контакт-центр, более 15 лет работающий на рынке. Реализуем проекты клиентского сервиса для компаний из различных отраслей и продолжаем развивать команду и операционные процессы.
В связи с развитием компании приглашаем Руководителя контакт-центра.
Головной офис находится в Волгограде, Кировский район. Формат работы — гибридный: преимущественно удаленная работа с посещением офиса по производственной необходимости.
Ищем сильного операционного руководителя, который умеет обеспечивать стабильную работу контакт-центра, управлять командой и показателями, контролировать качество сервиса и последовательно улучшать процессы.
Основные задачи
- Организация и контроль ежедневной работы контакт-центра.
- Управление командой операторов и линейных руководителей, в том числе сотрудниками, работающими удаленно.
- Организация работы на проектах заказчиков контакт-центра.
- Контроль выполнения плановых показателей, KPI и SLA по проектам.
- Контроль качества обработки обращений: звонков, электронной почты, чатов, мессенджеров и других каналов коммуникации.
- Планирование и распределение нагрузки, контроль графиков и обеспечение необходимого количества сотрудников на линиях.
- Контроль производительности, дисциплины и соблюдения стандартов работы.
- Анализ операционных показателей контакт-центра и выявление причин отклонений.
- Разбор сложных обращений, конфликтных и нестандартных ситуаций.
- Контроль соблюдения скриптов, регламентов, стандартов коммуникации и требований заказчиков.
- Участие в запуске новых проектов и изменении действующих процессов.
- Взаимодействие с представителями заказчиков по операционным вопросам.
- Участие в подборе, адаптации, обучении и развитии сотрудников.
- Подготовка управленческой и операционной отчетности.
- Разработка и внедрение предложений по повышению эффективности, качества обслуживания и производительности команды.
Что важно в этой позиции
Мы работаем в формате аутсорсингового контакт-центра, поэтому руководителю важно уметь одновременно учитывать интересы заказчиков, сотрудников и бизнеса.
От руководителя мы ожидаем не просто контроля текущей работы, а способности управлять результатом: видеть показатели контакт-центра, понимать причины отклонений, своевременно принимать решения и обеспечивать выполнение обязательств перед заказчиками.
При этом для нас важен системный подход: изменения должны быть обоснованными, понятными команде и давать измеримый практический результат.
Требования к кандидату
- Опыт руководства контакт-центром, call-центром, службой клиентского сервиса или поддержки.
- Опыт управления командой от 20 сотрудников.
- Понимание операционных процессов контакт-центра.
- Опыт работы с KPI, SLA и показателями эффективности.
- Навыки контроля качества клиентских коммуникаций.
- Опыт работы со скриптами, регламентами, графиками и отчетностью.
- Умение анализировать показатели и принимать управленческие решения на основе данных.
- Опыт взаимодействия с государственными органами и контролирующими организациями, умение вести деловую коммуникацию и оперативно решать возникающие вопросы в рамках своей зоны ответственности.
Опыт работы именно в аутсорсинговом контакт-центре будет существенным преимуществом.
Условия работы
- Итоговый уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам собеседования с учетом опыта, компетенций и зоны ответственности.
- Выплаты 2 раза в месяц.
- Официальное оформление по трудовому договору.
- График работы — 5/2, полный рабочий день.
- Гибридный формат работы: преимущественно удаленно, посещение офиса по производственной необходимости.
- Головной офис — г. Волгоград, Кировский район.
- Работа в компании, которая более 15 лет специализируется на услугах контакт-центра.
- Действующая команда и сформированные рабочие процессы.
- Возможность влиять на развитие контакт-центра и совершенствовать операционные процессы.
- Современные инструменты телефонии, коммуникации и контроля работы.
Будет преимуществом
- Опыт работы в аутсорсинговом контакт-центре.
- Опыт управления несколькими клиентскими проектами одновременно.
- Опыт управления распределенной командой.
- Опыт взаимодействия с заказчиками и участия в операционных встречах.
- Опыт работы с SLA и системой KPI.
- Опыт запуска новых проектов или масштабирования действующих.
- Опыт улучшения производительности, скриптов, отчетности и системы контроля качества.
- Опыт автоматизации процессов контакт-центра.
Сопроводительное письмо
Чтобы мы могли быстрее познакомиться с вашим опытом, в отклике просим кратко указать:
- какой командой вы руководили;
- какой уровень дохода рассматриваете;
- готовы ли вы к гибридному формату работы с посещением офиса в Кировском районе Волгограда.
