Привет! Мы — Mercuryo, и наша миссия — переосмыслить финансы, объединяя лучшее из традиционного банковского дела с мощью децентрализованных финансов (DeFi). Мы верим, что каждый заслуживает беспрепятственного доступа к Web3 и традиционным финансовым услугам, поэтому создаём платформу, которая делает это реальностью: платформу, упрощающую криптовалюты и интегрирующую их в более широкую финансовую экосистему.
С момента запуска в 2018 году мы выросли в признанную силу в отрасли, были названы одним из самых быстрорастущих стартапов Европы 2025 года по версии Sifted и получили награду за Лучшее решение для входа в криптовалюту и платежей 2025 года от Cryptonomist. Мы сотрудничаем с ведущими брендами, включая Visa, Mastercard, MetaMask, Trust Wallet, Ledger и Jupiter, поддерживаем более 200 продуктов и работаем напрямую с крупными экосистемами, такими как Solana, Consensys и BNB Chain.
Почему Mercuryo?
Влияние на отрасль
Присоединяйтесь к нам в ключевой момент, когда ИИ, блокчейн и платежи сходятся воедино. Вы поможете сформировать то, как следующее поколение финансовой инфраструктуры достигнет миллионов пользователей.
Инновационная среда
Сотрудничайте с более чем 300 талантливыми профессионалами из разных областей, включая банковское дело, SaaS и Web3, все объединены целью предоставлять выдающийся пользовательский опыт на стыке ИИ и децентрализованных финансов.
Рост и обучение
Наша расширяющаяся сеть из более чем 200 B2B-партнерств, база пользователей свыше 7 миллионов и наше продвижение в новые категории, такие как продукты с ИИ, означают, что у вас всегда будет возможность развивать навыки, решать новые задачи и расширять горизонты.
Гибкая культура
Мы ориентированы на удалённую работу, ценим разнообразие в 30 странах. В Mercuryo вы получите возможность брать ответственность за свою работу, проявлять креативность и формировать наше общее движение вперёд.
О роли:
Mercuryo — это быстрорастущий финтех и криптоплатежный бизнес, работающий в глобальном масштабе. Мы — компания, ориентированная на ИИ — мы используем технологии, чтобы предоставлять более быстрые, умные и персонализированные сервисы поддержки. В роли Руководителя службы поддержки вы будете отвечать за полный цикл клиентского опыта: от круглосуточных операций на передовой в сегментах B2C и B2B до нашего премиального VIP-потока.
Это старшая, стратегически важная и операционно требовательная роль. Вы будете задавать видение того, как Mercuryo поддерживает своих клиентов, переводить это видение в масштабируемые процессы и инструменты, а также нести ответственность за финансовые показатели и эффективность команды. Если операционное совершенство и принятие решений на основе данных — часть вашей ДНК, эта роль создана для вас.
Ваша роль:
Стратегия и руководство
- Определять и реализовывать общую стратегию поддержки, согласовывая её с видением клиентского опыта Mercuryo и коммерческими целями.
- Выступать в роли старшего голоса клиента внутри компании — отстаивать приоритеты CX на уровне руководства и влиять на дорожные карты продуктов, комплаенса и операций.
- Строить, наставлять и масштабировать высокоэффективную круглосуточную глобальную команду поддержки, формируя культуру ответственности, эффективности и постоянного улучшения.
- Отвечать за структуру команды, планирование рабочей силы и развитие талантов во всех уровнях и сегментах поддержки.
Операции и эффективность
- Контролировать ежедневные операции поддержки в сегментах B2C и B2B, обеспечивая соблюдение SLA и стандартов качества во всех каналах.
- Продвигать операционную эффективность как ключевой принцип — неустанно выявлять возможности для автоматизации, улучшения инструментов и процессов, которые снижают стоимость обслуживания без ущерба для качества.
- Управлять Zendesk и сопутствующей экосистемой инструментов; вести внедрение и оптимизацию возможностей поддержки на базе ИИ для снижения объёмов обращений и повышения качества решений.
- Отвечать за поток поддержки VIP-клиентов, обеспечивая премиальный, проактивный и высоко персонализированный сервис для клиентов с высокой ценностью.
- Разрабатывать и поддерживать надёжные рамки эскалации, гарантируя быстрое и адекватное решение сложных вопросов.
Данные, отчётность и финансовая ответственность
- Определять и нести ответственность за KPI-фреймворк функции поддержки — включая CSAT, FRT, снижение количества обращений, SLA и метрики стоимости решения.
- Предоставлять регулярные, насыщенные данными отчёты Главному директору по клиентам; переводить метрики в практические инсайты и стратегические рекомендации.
- Полностью отвечать за финансовый бюджет функции поддержки — управлять затратами на персонал, расходы на инструменты и обеспечивать возврат инвестиций по всем вложениям.
- Моделировать и контролировать эффективность персонала, использование мощностей и графики смен, чтобы обеспечить достижение финансовых целей без ущерба для покрытия и качества.
Управление заинтересованными сторонами и межфункциональное сотрудничество
- Тесно сотрудничать с командами продуктов, инженерии, комплаенса, рисков и коммерции, чтобы функция поддержки была правильно интегрирована в бизнес-процессы.
- Представлять функцию поддержки на форумах высшего руководства; чётко сообщать о результатах, рисках и инициативах как технической, так и нетехнической аудитории.
- Работать с командой управления B2B-аккаунтами, чтобы корпоративные и партнёрские клиенты получали адаптированную, оперативную поддержку в соответствии с их коммерческими соглашениями.
- Создавать сильные обратные связи между поддержкой, продуктом и операциями для выявления болевых точек клиентов, которые стимулируют значимые улучшения продукта.
Культура ИИ и инновации
- Продвигать философию Mercuryo, ориентированную на ИИ, во всей функции поддержки — проактивно выявлять, где ИИ и автоматизация могут повысить продуктивность агентов и улучшить результаты для клиентов.
- Вести дорожную карту интеллектуальных возможностей поддержки, включая ИИ-триаж, автоматическое решение и проактивное взаимодействие.
- Следить за отраслевыми трендами в технологиях поддержки, привнося лучшие практики в операционную модель Mercuryo.
Что мы ищем:
- Подтверждённый опыт работы на руководящих позициях в службах поддержки или клиентского опыта, желательно в финтехе, крипто, платежах или аналогичной регулируемой и динамичной среде.
- Успешный опыт управления крупными географически распределёнными командами поддержки, работающими круглосуточно и в нескольких каналах.
- Обширный опыт работы с Zendesk на уровне владения платформой — конфигурация, отчётность, проектирование рабочих процессов и интеграция инструментов.
- Хорошее понимание ИИ и практический опыт использования инструментов поддержки на базе ИИ для повышения показателей снижения обращений и улучшения результатов для клиентов.
- Подтверждённая финансовая ответственность — бюджетирование, управление затратами и отчётность по ROI для функции поддержки.
- Опыт руководства поддержкой как в сегментах B2C, так и B2B, с пониманием их различных потребностей.
- Опыт определения и владения метриками CX и перевода данных в стратегические решения.
- Стратегическое мышление, умение одинаково комфортно работать как на уровне руководства, так и в деталях операционной деятельности.
- Одержимость эффективностью — вы ищете потери, умно автоматизируете и никогда не соглашаетесь на «достаточно хорошо».
- Глубокая ориентация на данные; вы принимаете решения на основе доказательств и сообщаете о результатах через цифры.
- Исключительный менеджер заинтересованных сторон — умеете влиять, согласовывать и сотрудничать между функциями на всех уровнях.
- Сильный коммуникатор, способный упрощать сложное для разнообразной аудитории.
- Высокая устойчивость и адаптивность; комфортно ориентируетесь в условиях неопределённости и быстрого роста.
- Клиентоориентированность в сердце, с искренним сочувствием к опыту конечного пользователя.
Что мы предлагаем:
- Конкурентоспособная зарплата на уровне рынка и бонусы, основанные на результатах.
- 22 дня ежегодного отпуска плюс дополнительные 6 дней компании, а также официальные праздничные дни.
- Полные планы медицинского страхования.
- Обширная программа льгот.
- Гибкий график работы и возможность удалённой работы.
- Современные офисы и коворкинги в 6 странах.
- Рабочее оборудование.
- Возможности профессионального развития и обучения.
- Возможность влиять на проекты, над которыми вы работаете.
- Разнообразная и дружелюбная команда.
- Мы открыты для новых идей.
Присоединяйтесь к нам!
Если вы стремитесь быть на передовой Web3 и хотите оставить свой след в этой быстро развивающейся области, Mercuryo — отличный выбор. Ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями и узнайте, как вы можете помочь формировать будущее!
Mercuryo является работодателем, предоставляющим равные возможности, и запрещает дискриминацию и домогательства любого рода. Мы стремимся обеспечить сотрудникам прогрессивную и открытую рабочую среду. Наша философия найма — привлекать лучших людей и давать им возможность выполнять лучшую работу в их жизни. Решения о приёме на работу принимаются на основе бизнес-потребностей и индивидуальных заслуг, без учёта расы, цвета кожи, религии, этнической принадлежности, сексуальной ориентации, национальности, семейного положения, пола, возраста, инвалидности, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищённой законом. Mercuryo также обязуется предоставлять разумные условия для квалифицированных лиц с инвалидностью в процессе подачи заявки. Если вам нужна помощь для завершения заявки, пожалуйста, свяжитесь с нашей командой по подбору талантов.
