Руководитель группы экспертов

Контур – экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удаленке и многое другое. С нами жизнь трех миллионов предпринимателей и их сотрудников становится легче.

Поддержка Контура – команда из 1400 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем > 500 тысяч вопросов клиентов.

Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса – качество.

Мы ищем руководителя группы экспертов, предоставляющих решения для наиболее сложных технических вопросов наших клиентов.

Задачи руководителя группы экспертов

• Организовывать непрерывную работу группы так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями. Мы стремимся предвосхищать вопросы клиентов.
• Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов. Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов. Внедрять решения на уровне группы.
• Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта. Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанные с правильностью (экспертизой) решений.
• Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы группы экспертов по разным временным срезам.
• Проводить расчет бизнес-показателей группы и параметров эффективности реализации проектов. Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.
• Запускать изменения в процессах соблюдая баланс качества и эффективности в работе группы.

Наши ожидания от кандидата

• Коммуникабельность – сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому.
• Управленческий опыт от года командами от 5 человек.
• Самостоятельность в формулировании результата, постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений.
• Продвинулись в Excel до уровня работы с Query, Pivot и инструментами анализа.
• Самостоятельность в работе – умение организовать свою деятельность, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.
• Умение находить новые решения в условиях ограниченных ресурсов.
• Способен работать в режиме повышенной нагрузки, высокой интенсивности.
• Если вы работали в технической поддержке IT-продуктов или телекоме – это будет вашим преимуществом.

Почему с нами интересно

• Мы команда профессионалов без звездной болезни. Любим саму суть клиентского сервиса и выкладываемся по полной.
• Оцениваем свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах.
• Контур доверяет сотрудникам и дает свободу в принятии решений.

Мы предлагаем

• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня.
• Офис в центре города на Гоголя, 44. После адаптации возможен гибридный формат работы.
• Белую зарплату и ежеквартальные премии по результатам выполнения KPI.
• Внутреннее и внешнее обучение.
• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен.

Условия работы

Пространство развития

Обучение и конференции за счет компании, доступ к базе знаний и онлайн-библиотеке

Поддержка здоровья

Телемедицина, две страховые на выбор, частичная компенсация спорта и питания

Атмосфера и культура

Инициатива, доверие и открытость, любовь к своему делу и ценность командной работы