Редактор базы знаний

Что нужно делать:

• писать и обновлять материалы для внутренней базы знаний поддержки: инструкции, алгоритмы, описания процессов и правил работы;
• создавать мануалы по внутренним системам и инструментам — от небольших инструкций до больших материалов, для которых сначала нужно разобраться, как всё устроено;
• работать с шаблонами ответов клиентам: писать новые, улучшать существующие и следить за тем, чтобы они были понятными и человечными;
• развивать клиентский FAQ: писать материалы о продуктах и функциях Авиасейлс, тарифах авиакомпаний и других вопросах, с которыми сталкиваются пользователи;
• самостоятельно собирать информацию для материалов: изучать документацию и существующие процессы, общаться с экспертами и внутренними заказчиками;
• работать со структурой базы знаний: помогать делать информацию удобной для поиска и использования;
• подключаться к проектам команд поддержки и CX, для которых нужно обновить существующие или создать новые материалы;
• анализировать, как работают опубликованные материалы, находить точки для улучшения и по возможности оценивать результат с помощью данных.

Какие требования:

• опыт работы редактором, автором или контент-специалистом от 2 лет;
• опыт работы с базами знаний, help-центрами, FAQ, инструкциями, клиентским сервисом или другими похожими форматами;
• умение объяснять сложные вещи простым языком и адаптировать текст под конкретную аудиторию и задачу;
• способность самостоятельно погружаться в новую тему: находить и проверять информацию, задавать вопросы экспертам и разбираться в процессах;
• готовность много общаться с внутренними заказчиками, уточнять задачу и аргументировать свои решения;
• умение работать с обратной связью и самостоятельно организовывать работу над несколькими задачами;
• понимание того, как можно оценивать качество и эффективность контента;
• опыт работы с AI-инструментами и понимание, для каких задач и на каких этапах их стоит использовать.