Присоединяйтесь к Skyro в роли Руководителя службы поддержки клиентов

Мы ищем Руководителя службы поддержки клиентов в Малайзии. Служба поддержки клиентов в Малайзии работает в среде с приоритетом искусственного интеллекта, обеспечивая стабильное предоставление услуг и превращая фронтовые операции в источник обучения для автоматизации, улучшения процессов и повышения качества обслуживания клиентов.

Эта роль сочетает в себе ежедневные операции службы поддержки клиентов, выполнение контроля качества, обучение агентов, управление эскалациями и локальную отчетность по инсайтам клиентов.

Глобальная команда предоставляет основную методологию, инструменты, панели мониторинга, рамки контроля качества, базу знаний по продукту и стандарты работы. Ваша задача — сделать их эффективными на местном уровне: руководить командой, поддерживать дисциплину обслуживания, обеспечивать качество коммуникаций, выявлять риски на ранних стадиях и выступать в роли моста между локальными операциями и глобальной командой службы поддержки клиентов.

Это практическая руководящая роль для человека, который может работать самостоятельно, ясно коммуницировать и превращать указания в последовательное выполнение.

Что вы будете делать:

1. Руководство командой
   • Руководить, обучать и развивать местную команду поддержки клиентов.
   • Повышать производительность команды, ответственность и непрерывное улучшение.
   • Содействовать соблюдению стандартов обслуживания клиентов и операционного совершенства.
2. Операции обслуживания
   • Отвечать за ежедневную производительность сервиса, включая покрытие, состояние очередей, достижение SLA и эскалации.
   • Обеспечивать дисциплину в маркировке тикетов, маршрутизации и соблюдении процессов.
   • Мониторить операционную производительность и проактивно устранять пробелы в обслуживании.
3. Контроль качества
   • Отвечать за качество предоставления поддержки клиентов на основе глобальной методологии контроля качества службы поддержки клиентов.
   • Руководить мероприятиями по контролю качества как для агентов поддержки, так и для чат-бота.
   • Отслеживать жалобы, неудачные взаимодействия и вредоносные или вводящие в заблуждение ответы.
   • Выявлять коренные причины сбоев в обслуживании и обеспечивать превентивные меры.
   • Обеспечивать прозрачность рисков качества, болевых точек клиентов и тенденций жалоб.
4. Непрерывное улучшение
   • Выявлять повторяющиеся проблемы, нарушенные рабочие процессы и нестабильные области обслуживания.
   • Преобразовывать инсайты с фронта в структурированные инициативы по улучшению процессов, базы знаний, чат-бота и продукта.
   • Переводить результаты контроля качества в конкретные улучшения для обучения, управления знаниями, разработки бота, BPMN и операций.
5. Межфункциональное сотрудничество
   • Тесно сотрудничать с отделами обучения и управления знаниями, BPMN, разработки бота, продукта, ИТ и операций для улучшения клиентского опыта.
   • Продвигать межфункциональные инициативы для повышения качества обслуживания, операционной эффективности и удовлетворенности клиентов.

Что вам нужно иметь:

• Более 5 лет опыта в обслуживании клиентов / операциях контакт-центра
• Более 2 лет опыта в роли руководителя команды или операционного менеджера
• Опыт управления многоканальной поддержкой
• Сильные навыки исполнения, приоритизации и межфункциональной координации
• Способность работать в быстро меняющейся среде запуска
• Предпочтителен опыт в финтехе / кредитовании / цифровой поддержке

Желательно иметь:

• Опыт работы в стартапах
• Финтех-бэкграунд
• Опыт в контроле качества
• Знания в области искусственного интеллекта

Что происходит после подачи заявки?

Мы рассматриваем заявки по мере их поступления и стараемся ответить в течение 2–3 рабочих дней. Если вы подходите, мы свяжемся с вами. Если в течение 2–3 недель вы не получите от нас ответа — считайте, что в этот раз не подошли. Спасибо, что уделили время — мы ценим ваш интерес. 🚀

Сделайте первый шаг к карьере в Skyro!

Чтобы подать заявку на позицию Руководителя службы поддержки клиентов, пожалуйста, заполните и отправьте форму ниже