Customer Support Lead

О компании

Trust Wallet — ведущий некастодиальный криптовалютный кошелёк, которому доверяют более 200 миллионов человек по всему миру для безопасного управления цифровыми активами и их приумножения. Наше видение — дать людям свободу владеть своими активами, уверенно участвовать в экономике будущего и получать доступ к возможностям, которые улучшают их жизнь. Наша миссия — быть надёжным личным помощником, который помогает пользователям безопасно ориентироваться в Web3, ончейн-экономике и формирующемся будущем на базе ИИ. Благодаря поддержке более 10 миллионов активов в 100+ блокчейнах Trust Wallet предлагает удобный мульчейн-опыт, основанный на передовых технологиях самокастодиального хранения, активном сообществе и растущей экосистеме партнёров.

Trust Wallet ищет руководителя службы поддержки клиентов (Customer Support Lead), который возглавит и масштабирует функцию клиентской поддержки, обеспечивая операционное превосходство, решение технических проблем и инновации в поддержке на базе ИИ.

Возможность

В этой роли вы будете управлять командой клиентской поддержки и развивать её, улучшать процессы поддержки и качество сервиса, а также работать кросс-функционально над повышением качества пользовательского опыта. Мы ищем человека, который сочетает сильные навыки руководства поддержкой и технического устранения неполадок с практическим опытом эксплуатации и улучшения поддержки на базе ИИ. Вы будете отвечать за стандарты сервиса, базу знаний поддержки и операционные результаты как в ИИ-, так и в человеческой поддержке, сотрудничая с командой AI Platform по оценке качества и готовности к запуску. Команда AI Platform отвечает за реализацию моделей, инструментов и систем.

Чем вы будете заниматься

• Руководить командой клиентской поддержки Trust Wallet, включая показатели команды, коучинг, найм и развитие

• Отвечать за ежедневную работу поддержки по каналам ИИ и человеческой поддержки и обеспечивать качественное и своевременное решение проблем пользователей

• Разбирать сложные или эскалированные обращения, особенно связанные с техническими проблемами продукта

• Выстраивать масштабируемые процессы поддержки, рабочие потоки и системы управления знаниями; отвечать за проверку и актуализацию инструкций, чтобы они оставались точными, актуальными и согласованными для ИИ- и человеческой поддержки

• Выявлять возможности улучшения пользовательского опыта за счёт более эффективной работы поддержки и кросс-функционального взаимодействия

• Тесно сотрудничать с продуктом, инженерией, операциями и другими внутренними командами для решения проблем и донесения обратной связи пользователей

• Определять и отслеживать показатели поддержки: SLA, CSAT, время решения, бэклог, подтверждённое решение, повторные обращения, качество эскалаций и стоимость решённого обращения; контролировать некорректные или небезопасные ответы ИИ

• Постоянно улучшать ИИ-поддержку, автоматизацию, помощь агентам и самообслуживание за счёт регулярного анализа диалогов и нерешённых обращений; превращать выводы в обновления базы знаний, изменения процессов, оценочные кейсы и приоритизированные требования к продукту или инженерии

• Определять и поддерживать политики эскалации на человека для высокорисковых случаев, повторных сбоев и явных запросов на человеческую поддержку; планировать штат и обучать команду эффективно управлять передачей обращений

• Сотрудничать с командой AI Platform по критериям приёмки, готовности к запуску и мониторингу после релиза, используя результаты для клиентов и проверки безопасности для принятия решений о расширении

• Участвовать в формировании долгосрочной стратегии современной, масштабируемой и технологичной организации клиентской поддержки

Что мы ищем

• Опыт руководства и управления командами клиентской поддержки или клиентского сервиса

• Сильные навыки технического устранения неполадок, включая умение воспроизводить проблемы, интерпретировать соответствующие логи и информацию API, пользоваться блокчейн-эксплорерами и предоставлять инженерам практические доказательства

• Рабочие знания о транзакциях кошелька, сетях, комиссиях и типичных проблемах безопасности, а также здравое суждение в отношении конфиденциальной информации и ситуаций, требующих эскалации

• Опыт проектирования или улучшения операционных процессов поддержки, рабочих потоков и качества сервиса

• Практический опыт эксплуатации или улучшения клиентской поддержки на базе ИИ в продакшене с конкретными примерами вашего вклада и измеримыми результатами

• Практическое понимание ограничений ИИ-поддержки, извлечения знаний, оценки диалогов и передачи обращения человеку, а также умение превращать выявленные сбои в конкретные улучшения

• Способность мыслить стратегически и при этом лично участвовать в исполнении

• Сильные навыки коммуникации, управления стейкхолдерами и решения проблем

• Уверенность в работе в динамичной кросс-функциональной среде

• Опыт в крипто, Web3, финтехе или технологических компаниях будет существенным преимуществом

Будет преимуществом

• Опыт поддержки потребительских цифровых продуктов

• Знакомство с платформами поддержки, CRM-системами, справочными центрами, инструментами чат-ботов и инструментами ИИ-поддержки

• Понимание проблем пользователей, связанных с кошельками, блокчейном, криптовалютой или Web3

• Опыт создания или масштабирования команд поддержки в глобальной среде

• Опыт работы с аналитикой поддержки, SQL, low-code автоматизацией или лёгким скриптингом для расследования проблем и улучшения процессов

Дополнительная информация

Это глобальная полностью удалённая роль. У вас должно быть право на работу в стране вашего проживания.

Почему стоит работать в Trust Wallet?

• Стать частью ведущей мировой блокчейн-экосистемы, которая продолжает расти.

• Отличные возможности для обучения и карьерного развития.

• Работать рядом с разнообразными специалистами мирового уровня в среде, где возможности обучения и роста безграничны.

• Заниматься динамичными, сложными и уникальными проектами.

• Работать в по-настоящему глобальной организации с международными командами и плоской организационной структурой.

• Работать полностью удалённо с гибким графиком.

• Получать конкурентоспособную зарплату и льготы.

Подавайте заявку сегодня, чтобы присоединиться к нашей команде и вместе создавать самый надёжный и безопасный криптокошелёк в мире и обеспечить децентрализованное будущее для каждого.

Trust Wallet стремится быть работодателем равных возможностей. Мы убеждены, что разнообразная команда — основа нашего успеха.

*В связи с большим количеством заявок, пожалуйста, считайте свою кандидатуру неуспешной, если с вами не свяжутся в течение 4 недель с даты подачи заявки.