Руководитель информационной поддержки виртуального хостинга
Timeweb — международный хостинг-провайдер, который входит в топ по количеству клиентов в России на рынке хостинга. На момент написания этой вакансии это порядка 200 тысяч. И мы продолжаем расти быстрее, чем это делает рынок. Мы постоянно обогащаем продукт новыми сервисами, которые из «размести сайт» превращают его в мультипродукт для малого бизнеса.
Мы ищем руководителя направления поддержки виртуального хостинга — ключевой роли, которая отвечает за развитие клиентского сервиса, внедрение AI-автоматизации и снижение нагрузки на поддержку через улучшение продукта. Это не классический Head of Support. Это роль про трансформацию поддержки: через аналитику, AI и влияние на продукт.
Чем предстоит заниматься:
- Управление поддержкой виртуального хостинга (несколько команд через лидов, ~100 специалистов).
- Развитие стратегии поддержки на горизонте 6-12 месяцев.
- Автоматизация обработки обращений через AI.
- Внедрение AI-инструментов в контроль качества и операционные процессы поддержки.
- Оптимизация нагрузки и структуры команды (в том числе снижение объема ручной обработки обращений).
- Управление метриками каналов поддержки:
- First response time;
- чаты;
- звонки;
- качество ответов.
- Развитие аналитики клиентских обращений и поиск точек снижения входящего потока.
- Формирование бэклога улучшений продукта на основе клиентской боли.
- Запуск инициатив, снижающих количество обращений.
- Взаимодействие с продуктом, разработкой и аналитикой.
- Регулярная работа с топ-менеджментом компании.
Мы ожидаем, что вы
- Управляли поддержкой от 60+ специалистов разных направлений.
- Строили и отвечали за стратегию развития поддержки.
- Умеете работать через метрики поддержки и нагрузку команды.
- Внедряли AI-решения в поддержку (чат-боты, автоматизация тикетов, контроль качества и др.).
- Умеете превращать клиентскую боль в продуктовые изменения.
- Умеете работать на стыке поддержки, продукта и разработки.
- Уверенно презентуете результаты топ-менеджменту.
- Умеете договариваться о приоритетах и распределять ресурсы между командами.
- Быстро погружаетесь в технические продукты.
Что мы предлагаем
- Официальное оформление в аккредитованной IT компании со всеми вытекающими преимуществами.
- ДМС.
- Компенсация спорта.
- Компенсация психологических консультаций.
- 8 дополнительных day-off в год - по 2 каждый квартал.
- Работа в офисе у м. Московские ворота (г. Санкт-Петербург) с возможностью гибрида - на ваш выбор.
Мы ищем руководителя, который воспринимает поддержку как инструмент развития продукта. Идеальный результат работы — это ситуация, когда клиенту всё реже нужно писать в поддержку.