В команду развития искусственного интеллекта блока B2C ищем сильного CJE с пониманием принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки
Обязанности
- выстраивать целевой процесс клиентского обслуживания Агента по Взаимодействию с Человеком (АВЧ) в канале чат
- работать с основными качественными метриками продуктового сервиса: CES, CSAT, Автоматизация и разрабатывать мероприятия по их улучшению.
- анализировать процессы поддержки, корректировать для реализации оптимального клиентского пути
- сбор, анализ, документирование требований (бизнес и системные) с учетом специфики клиентских путей в чате
- согласование требований с стейкхолдерами
- передача требований в команду разработки
- взаимодействие с заказчиками и экспертами предметных областей
- плотное взаимодействие с аналитиком, PO: совместная работа в процессе подготовки требований к новой функциональности
- участие в проверке ПО (тестирование)
- участие в проведении ПСИ
- проектировать сценарии поддержки в голосовых и текстовых помощниках для клиентов
Требования
- опыт выстраивания новых процессов для улучшения клиентского пути в направлении клиентской поддержки
- опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли лидера по внедрению изменений
- понимание принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки
- навыки анализа процессов, выявление зон для улучшения и повышения эффективности
- навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский).
Дополнительным преимуществом будет:
- опыт в роли CJE
- опыт улучшения клиентских путей в контактном центре.
Условия
- комфортный современный офис на Кутузовском, 32
- корпоративный спортзал и зоны отдыха
- уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
- программа адаптации и помощь руководителя на старте
- ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
- гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
- подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких.
- вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
- корпоративная пенсионная программа
