Менеджер по обеспечению качества

Обязанности

Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого:

• построить систему, в которой каждое обращение пользователя ведет к улучшению продукта или процесса,
• а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA)

Ключевые метрики роли

• Contact Rate (E2E) ↓ → количество всех контактов относительно всех заказов
• Cost per Contact ↓ → стоимость обработки одного обращения
• Rework ↓ → количество повторных обращений

Ресурсы и рычаги

• продуктовая команда
• разработка
• аналитика / BI
• операционные команды

Это НЕ роль:

• руководителя операторов
• контроля SLA
• обработки обращений

Это роль владельца системы качества через канал поддержки

Цели на первые 12 недель

• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам процессов в контуре торговой площадки Emex.ru
• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса
• Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте
• Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений
• Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап

Требования

• 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product
• опыт снижения объема обращений
• опыт внедрения автоматизации
• опыт работы с root cause и улучшением процессов

Условия

Оформление в штат по ТК РФ

Гибридный формат работы с обязательным посещением офиса каждую неделю