Менеджер проекта

Привет! Мы — команда Туту. У нас сервис путешествий: помогаем путешественникам с билетами на самолёты, поезда и автобусы, бронируем отели и делаем поездки проще. В компании около 1200 человек, включая контакт-центр.

В команде контакт-центра есть отдел управления процессами обслуживания. Его главная задача — централизовать и оптимизировать процессы в поддержке клиентов. Одно из направлений отдела — развитие телемаркетинговых и продающих сервисных механик: выстраивать и поддерживать устойчивый процесс запуска таких инициатив, налаживать работу с подрядчиками и повышать управляемость этого контура.

Сейчас мы ищем менеджера проектов телемаркетинга — человека, который возьмёт на себя координацию направления, станет связующим звеном между бизнесом, внутренними командами и внешним контакт-центром и будет доводить пилоты до стабильного результата.

Чем предстоит заниматься

• Организовать работу команды операторов. Управлять операционными процессами через внешний контакт-центр. Определить цели, метрики и систему мотивации.
• Проектировать воронку и управлять продажами. Выстроить полный цикл продаж. Разрабатывать и улучшать скрипты с УТП под продукты и сегменты, внедрять кросс-продажи и допродажи. Отслеживать конверсии, находить узкие места и улучшать показатели. Контролировать качество: прослушка, обратная связь, развитие навыков продаж у операторов.
• Работать с клиентскими базами. Настроить передачу баз из CRM в КЦ: сегментация, триггеры, приоритизация. Контролировать качество выгрузок, анализировать конверсию по сегментам.
• Внедрять технологии и автоматизацию. Искать точки роботизации, внедрять роботизированный дозвон, чат-боты, войс-боты, AI для персонализации предложений. Запустить ЛК-оформление заказов.
• Вести экономику и аналитику направления. Управлять экономикой: конверсия, стоимость лида, ФОТ, маржинальность. Построить сквозную аналитику с атрибуцией, настроить дашборды и регулярную отчётность — с выводами для бизнеса.
• Запускать новое и масштабировать. Тестировать гипотезы через MVP-кампании. Развивать партнёрские интеграции. Выводить направление из ручного управления в автоматический режим.

Что мы ожидаем от вас

• Опыт в телемаркетинге, лидогенерации или активных продажах.
• Опыт ведения проектов полного цикла: от брифа до отчёта.
• Опыт управления удалённым контакт-центром или командой операторов (от 5 человек).
• Опыт запуска направления с нуля: сборка процессов, команды и метрик.
• Опыт управления подрядчиками: постановка ТЗ, контроль SLA, переговоры.
• Опыт работы с показателями эффективности: конверсии, дозвоны, обработка базы, SLA.
• Умение работать с CRM и базовой аналитикой.
• Самостоятельность, системность, требовательность к качеству исполнения и ориентация на результат.
• Плюсом: опыт работы с внешними контакт-центрами и выстраивания консьерж-сервиса.

Про команду и рабочие процессы

Кто мы: отдел управления проектами и процессами обслуживания — команда внутри контакт-центра. Мы связующее звено между продуктовыми командами, бизнесом и операционной линией. Сейчас мы активно развиваем телемаркетинговое направление и ищем человека, который возьмёт его под своё крыло и сделает по-настоящему системным.

Наш фокус: строить продающие сервисные механики, которые приносят результат — без роста штата, за счёт умных процессов и автоматизации.

С кем предстоит работать: вы будете на постоянной связи с внешним аутсорсинговым контакт-центром, внутренними командами Туту (продукты, маркетинг, бизнес-заказчики, операционный блок и др.) и коллегами по отделу — экспертами по процессам, аналитиками и руководителем.

Как работаем:

• Работаем по OKR.
• Задачи ведём в Jira, документация — в Confluence, проектирование процессов — в Miro.
• Регулярные синки с командой для сверки по задачам и приоритетам.
• Общаемся в корпоративном мессенджере.

График работы

Работаем 5/2 по московскому времени.

Структура собеседований

• Знакомство с HR: обсудим ваш опыт, расскажем о компании и команде.
• Техническое интервью с руководителем департамента клиентского опыта: глубже поговорим про ваш опыт в телемаркетинге, кейсы, подход к работе с подрядчиками и метриками.
• Финальная встреча с руководителем: обсудим задачи, ожидания и финально синхронизируемся.