Кошелек в Telegram — это решение для цифровых активов, встроенное непосредственно в интерфейс Telegram. Поддерживаемый The Open Platform, Кошелек в Telegram в 2024 году достиг более 100 миллионов пользовательских аккаунтов и стремится сделать свое решение доступным для всех более чем 1 миллиарда пользователей Telegram. Кошелек в Telegram предлагает двойной опыт использования кошелька с Crypto Wallet (мультицепочный кошелек для торговли и отправки криптовалюты контактам) и TON Wallet (самостоятельный кошелек с доступом к экосистеме TON, включающей dApps и токены).
В роли аналитика данных в операциях поддержки вы будете работать на пересечении данных, продукта и операций поддержки. Вашей задачей будет понять, почему пользователи обращаются в поддержку, где возникают операционные узкие места и как можно масштабно улучшить процессы поддержки.
Эта роль не ограничивается созданием дашбордов. Мы ищем человека, которому нравится погружаться в операционные рабочие процессы, исследовать коренные причины изменений SLA, бэклога, CSAT, частоты обращений и нагрузки, а также превращать запутанные данные поддержки в ясные инсайты и практические рекомендации.
Ключевые задачи:
- Работа с большими объемами операционных данных поддержки: тикеты, чаты, очереди, теги, активность агентов, события SLA, опросы CSAT, бэклог, эскалации и автоматизированные процессы.
- Выявление узких мест в рабочих процессах поддержки и объяснение факторов, влияющих на изменения SLA, FRT, ART, AHT, бэклога, CSAT и частоты обращений.
- Связывание данных поддержки с контекстом продукта и процессов: KYC, платежи, транзакции, онбординг, релизы продукта, инциденты и коммуникации с пользователями.
- Создание масштабируемых дашбордов, автоматизированной отчетности и надежного единого источника правды для метрик поддержки.
- Обеспечение команд поддержки возможностями самообслуживания в аналитике, сокращение рутинных запросов данных и создание пространства для глубоких инсайтов и рекомендаций с высоким воздействием.
- Преобразование анализа в практические рекомендации по оптимизации процессов, автоматизации, самообслуживанию, подбору персонала и улучшениям продукта.
Обязанности:
- Владение и развитие фреймворка метрик поддержки клиентов: SLA, FRT, ART, AHT, CSAT, бэклог, частота обращений, частота повторных открытий, уровень эскалаций, загрузка/использование и другие операционные метрики.
- Создание, поддержка и оптимизация дашбордов и автоматизированной отчетности для руководства поддержки, тимлидов и кросс-функциональных заинтересованных сторон.
- Проведение регулярного и внепланового анализа операций поддержки, включая объем тикетов, нагрузку, производительность очередей, рост бэклога, нарушения SLA и изменения CSAT.
- Исследование коренных причин всплесков обращений в поддержку, ухудшения SLA, падения CSAT, роста бэклога или увеличения времени решения.
- Выявление узких мест в рабочих процессах тикетов и чатов, включая маршрутизацию, приоритизацию, эскалации, передачи, нагрузку агентов и пробелы в автоматизации.
- Анализ факторов, вызывающих обращения в поддержку, и связывание их с проблемами продукта, пользовательскими путями, KYC/платежными процессами, инцидентами, релизами продукта и пробелами в коммуникациях.
- Перевод аналитических выводов в практические рекомендации по улучшению процессов, автоматизации, самообслуживанию и исправлениям продукта.
- Мониторинг качества данных, согласованности тегирования и точности расчета метрик.
Требования:
- Опыт работы от 3 лет в роли аналитика данных, аналитика операций, продуктового аналитика или аналогичной позиции.
- Практический опыт работы с поддержкой клиентов, операциями, маркетплейсами, финтехом, логистикой, trust & safety, рисками, комплаенсом или другой высоконагруженной операционной областью.
- Глубокое понимание метрик поддержки или операций: SLA, FRT, ART, AHT, CSAT, бэклог, частота обращений, загрузка/использование, частота повторных открытий, уровень эскалаций или аналогичных.
- Сильные навыки SQL: сложные запросы, объединения, агрегации, оконные функции, валидация данных и создание переиспользуемых наборов данных.
- Опыт работы с BI-инструментами, такими как Tableau, Power BI, Looker, DataLens, Superset или аналогичными.
- Умение работать с неструктурированными операционными данными, несогласованными тегами, меняющимися процессами и неоднозначными бизнес-вопросами.
- Сильное аналитическое мышление.
- Интерес к операционным процессам и желание понять, как на самом деле работают команды поддержки: очереди, рабочие процессы, маршрутизация, эскалации, подбор персонала, автоматизация и контроль качества.
- Умение ясно доносить инсайты до нетехнических заинтересованных сторон и влиять на операционные решения.
- Базовое понимание продуктовой аналитики будет плюсом.
- Опыт работы с Python будет плюсом.
Почему это отличная возможность:
- Наш бизнес растет экспоненциально.
- Небюрократичное управление, ориентированное на результат.
- Регулярные оценки эффективности для отслеживания вашего прогресса.
- Удаленный формат работы с доступом к нашим хабам в Дубае, Ереване, Лондоне и Белграде.
- Компенсация медицинских расходов.
- Обеспечение необходимым оборудованием.
- Сотрудники получают доступ к самым передовым моделям ИИ через mira.tg
- 20 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год.
- 11 выходных дней в году.
- 14 дней оплачиваемого больничного для поддержки вашего здоровья и восстановления при необходимости.
- Доступ к внутренним конференциям, курсам английского языка и корпоративным мероприятиям.
Wallet является работодателем, предоставляющим равные возможности.
