Менеджер по работе с клиентами (APAC)

Perplexity — это поисковая система с искусственным интеллектом, которая используется для решения миллиардов запросов каждый месяц. Мы создаём точный и надёжный ИИ, который помогает принимать решения любознательным людям и организациям по всему миру. По мере расширения в Азиатско-Тихоокеанском регионе мы инвестируем в региональную команду, которая сможет обеспечить такой же первоклассный опыт, которого ожидают наши корпоративные клиенты Enterprise Pro, на их языке, в их часовом поясе и в соответствии с их стандартами обслуживания.

Команда Perplexity APAC является передовой линией по предоставлению ведущих в отрасли возможностей поиска Perplexity AI корпоративным клиентам и отдельным пользователям на рынках Азиатско-Тихоокеанского региона. Команда тесно сотрудничает с отделами продукта, инженерии, локализации и технической поддержки для решения сложных технических вопросов, одновременно адаптируя наши глобальные рамки поддержки и успеха к региональным ожиданиям.

Это гибридная роль в области успеха клиентов и корпоративной поддержки. Вы будете полностью отвечать за портфель корпоративных клиентов с головным офисом в Японии — от внедрения, адаптации и удержания до роста — а также выступать в качестве старшего технического пункта эскалации для поддержки в регионе APAC.

Обязанности

Успех клиентов и рост

• Реализовывать стратегию успеха корпоративных клиентов в регионе APAC, выступая в качестве основного контактного лица для ключевых корпоративных клиентов, базирующихся в APAC.

• Обеспечивать начальное обучение через качественное внедрение и тренинги, затем разрабатывать и реализовывать целенаправленный план взаимодействия, основанный на целях каждого клиента.

• Выявлять и поддерживать возможности для расширения; сотрудничать с отделом продаж для преобразования клиентских инсайтов в действенные стратегии роста.

• Управлять удержанием клиентов, количественно оценивая предоставленную ценность, отслеживая состояние и своевременно реагируя на риски.

• Генерировать клиентские инсайты, понимая конкурентную среду и полный путь клиента — цели, поведение и болевые точки — на различных рынках APAC.

• Строить прочные отношения с руководителями и взаимодействовать с заинтересованными сторонами от отдельных сотрудников до руководителей высшего звена.

• Взаимодействовать с отделами продукта, инженерии, локализации, продаж и маркетинга для реализации проектов и влияния на решения, которые обеспечивают выполнение вашей стратегии работы с клиентами.

Выполнение корпоративной поддержки

• Работать напрямую с корпоративными клиентами через тикеты, Slack и звонки для диагностики и решения самых сложных технических и продуктовых вопросов — «последняя линия обороны» перед вмешательством отдела продукта и инженерии.

• Владеть процессом полного устранения неполадок: воспроизводить проблемы, выявлять коренные причины, сотрудничать с инженерами и предоставлять чёткие объяснения с минимальным использованием технического жаргона на японском и английском языках.

• Предвидеть проблемы клиентов, организовывать своевременное их решение и выступать в качестве регионального пункта эскалации для сложных проблем.

• Использовать собственные инструменты ИИ Perplexity и автоматизацию рабочих процессов для масштабирования поддержки мирового класса, постоянно заменяя повторяющиеся задачи агентскими, самообслуживающими решениями, которые при этом остаются персонализированными.

• Локализовать более 15 статей базы знаний при запуске, поддерживая согласованность терминологии с локализацией пользовательского интерфейса продукта.

Требования

Обязательные

• Свободное владение английским и японским языками; техническая грамотность в письменном японском. Предпочтение отдается бизнес-уровню или свободному владению корейским или мандаринским китайским.

• Опыт работы не менее 3 лет в B2B/SaaS поддержке клиентов, желательно в роли старшего или эскалационного инженера, предоставляющего своевременную и точную поддержку конечным пользователям.

• Опыт не менее 3 лет в клиент-ориентированных ролях (успех клиентов, управление аккаунтами или эквивалент) с доказанной способностью взаимодействовать с заинтересованными сторонами как на уровне проектов, так и на уровне высшего руководства.

• Доказанный опыт повышения удовлетворённости, роста и удержания корпоративных клиентов; креативное решение проблем в быстро меняющейся среде.

• Сильная ориентация на клиента с умением эффективно взаимодействовать как с инженерами-программистами, так и с бизнес-руководителями.

• Практический опыт работы с большими языковыми моделями и хорошее понимание основ ИИ (токены, контекстные окна, эмбеддинги, компромиссы между задержкой и стоимостью).

• Способность переводить сложные технические концепции — API, SSO/SAML, облачные интеграции — в чёткие и практические рекомендации для нетехнических заинтересованных сторон.

• Опыт работы с современными платформами поддержки (Intercom, Zendesk, Jira) и инструментами CRM / успеха клиентов.

• Отличные навыки письменного и устного общения; уверенность при презентациях для руководителей высшего звена.

• Самостоятельность, комфорт при работе в условиях неопределённости, умение одновременно вести несколько инициатив и работать независимо в качестве регионального якоря для команды с головным офисом в США.