Менеджер по работе с клиентами в области успеха клиентов

Менеджер по работе с клиентами в области успеха клиентов (CSAM) отвечает за отношения с назначенным количеством корпоративных клиентов на техническом уровне и за управление эскалациями.

CSAM повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к компании, улучшает эффективность использования продуктов Kaspersky нашими клиентами, улучшает уровень безопасности клиентов через эффективное консультирование и руководство в области информационной безопасности, а также строит и поддерживает отношения с ключевыми контактами клиентов на бизнес-уровне.

Обязанности:

Предоставлять техническую поддержку клиентам по контракту поддержки MSA и/или стандартной поддержке;

Строить и поддерживать хорошие рабочие отношения с назначенными аккаунтами MSA и обеспечивать их удовлетворенность поддержкой и продуктами Kaspersky;

Отвечать за продление контрактов MSA и рост числа новых клиентов MSA совместно с командой продаж;

Проявлять инициативу в развитии технических навыков, самообучении и развитии с целью получения сертификатов Kaspersky;

Применять методы и процедуры системного анализа и консультировать конечных пользователей для диагностики проблем с продуктами и системами, а также определять соответствующие конфигурации и спецификации системы для оптимизации использования продуктов Kaspersky;

Решать, управлять, эскалировать и обеспечивать удовлетворительное разрешение технических проблем клиентов, связанных с продуктами и технологиями Kaspersky;

Регулярно информировать заинтересованные стороны в организациях клиентов/партнеров о ходе решения обычных и эскалированных технических вопросов;

Понимать бизнес-требования клиентов для рекомендации улучшенных настроек программного обеспечения/задач/политик или обновлений аппаратного обеспечения для эффективной работы приложений Kaspersky;

Соблюдать рабочий процесс/процессы технической поддержки, предписанные штаб-квартирой;

Проактивно вносить вклад в обогащение нашей базы знаний;

Оказывать профессиональные услуги Kaspersky для решений Kaspersky клиентам B2B (включая, но не ограничиваясь внедрением, обучением, конфигурацией, миграцией, проверками состояния, управлением проектами);

Проводить консультации и передачу знаний, а также подготовку документации для клиентов Kaspersky;

Ежемесячно предоставлять отчеты клиентам MSA и руководству;

Быть представителем технической поддержки в стране проживания, брать на себя ответственность за эскалации поддержки клиентов/партнеров и обеспечивать разрешение проблем с использованием установленных процессов и процедур в своевременном порядке.

Требуемые коммуникативные навыки:

Устные навыки общения на английском языке на профессиональном уровне;

Письменные навыки общения на английском языке на профессиональном уровне;

Способность эффективно взаимодействовать с клиентами на уровне старших технических специалистов и среднего управленческого звена;

Сильные навыки межличностного общения и ведения переговоров.

Требуемые технические навыки:

Продвинутый уровень:

Операционные системы Microsoft (Server 2019+ и Windows 10+), наличие сертификата MS является преимуществом;

Операционные системы Linux (Ubuntu, CentOS);

Технологии корпоративных сетей (например, TCP/IP, DNS, Firewall, Active Directory);

Виртуализационные среды (VMware EXSi, Hyper-V);

Навыки устранения неполадок, включая способность анализировать логи, трассировки и дампы (Wireshark, журналы Windows, производительность Windows).

Средний уровень:

MS SQL и MS Exchange;

Веб- и мессенджер-системы.

Дополнительно:

Сертификаты продуктов Kaspersky;

CompTIA CASP+.

Образование / технические сертификаты:

Завершенное высшее образование (бакалавр) в области информационных технологий, компьютерных наук или эквивалент;

Опыт работы в IT-индустрии более 7 лет; опыт работы в области IT-безопасности более 4 лет;

MCP или эквивалент: Windows Server 2019+ и Windows 10+;

CCNA является преимуществом;

VMware EXSi;

Linux.

* Кандидат должен будет пройти внутренние основные сертификации Kaspersky в течение 3 месяцев после начала работы.

Другие требуемые навыки:

Позитивное отношение к взятию на себя ответственности за разрешение проблем, анализ первопричин и устранение;

Аналитические навыки устранения неполадок;

Способность четко формулировать проблемы, уверенно сообщать о дальнейших шагах;

Здравое принятие решений и критическое мышление;

Хорошие навыки управления временем, организации и расстановки приоритетов.

Сбер

14 июн.