Менеджер по работе с клиентами в области успеха клиентов
Менеджер по работе с клиентами в области успеха клиентов (CSAM) отвечает за отношения с назначенным количеством корпоративных клиентов на техническом уровне и за управление эскалациями.
CSAM повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к компании, улучшает эффективность использования продуктов Kaspersky нашими клиентами, улучшает уровень безопасности клиентов через эффективное консультирование и руководство в области информационной безопасности, а также строит и поддерживает отношения с ключевыми контактами клиентов на бизнес-уровне.
Обязанности:
- Предоставлять техническую поддержку клиентам по контракту поддержки MSA и/или стандартной поддержке;
- Строить и поддерживать хорошие рабочие отношения с назначенными аккаунтами MSA и обеспечивать их удовлетворенность поддержкой и продуктами Kaspersky;
- Отвечать за продление контрактов MSA и рост числа новых клиентов MSA совместно с командой продаж;
- Проявлять инициативу в развитии технических навыков, самообучении и развитии с целью получения сертификатов Kaspersky;
- Применять методы и процедуры системного анализа и консультировать конечных пользователей для диагностики проблем с продуктами и системами, а также определять соответствующие конфигурации и спецификации системы для оптимизации использования продуктов Kaspersky;
- Решать, управлять, эскалировать и обеспечивать удовлетворительное разрешение технических проблем клиентов, связанных с продуктами и технологиями Kaspersky;
- Регулярно информировать заинтересованные стороны в организациях клиентов/партнеров о ходе решения обычных и эскалированных технических вопросов;
- Понимать бизнес-требования клиентов для рекомендации улучшенных настроек программного обеспечения/задач/политик или обновлений аппаратного обеспечения для эффективной работы приложений Kaspersky;
- Соблюдать рабочий процесс/процессы технической поддержки, предписанные штаб-квартирой;
- Проактивно вносить вклад в обогащение нашей базы знаний;
- Оказывать профессиональные услуги Kaspersky для решений Kaspersky клиентам B2B (включая, но не ограничиваясь внедрением, обучением, конфигурацией, миграцией, проверками состояния, управлением проектами);
- Проводить консультации и передачу знаний, а также подготовку документации для клиентов Kaspersky;
- Ежемесячно предоставлять отчеты клиентам MSA и руководству;
- Быть представителем технической поддержки в стране проживания, брать на себя ответственность за эскалации поддержки клиентов/партнеров и обеспечивать разрешение проблем с использованием установленных процессов и процедур в своевременном порядке.
Требуемые коммуникативные навыки:
- Устные навыки общения на английском языке на профессиональном уровне;
- Письменные навыки общения на английском языке на профессиональном уровне;
- Способность эффективно взаимодействовать с клиентами на уровне старших технических специалистов и среднего управленческого звена;
- Сильные навыки межличностного общения и ведения переговоров.
Требуемые технические навыки:
Продвинутый уровень:
- Операционные системы Microsoft (Server 2019+ и Windows 10+), наличие сертификата MS является преимуществом;
- Операционные системы Linux (Ubuntu, CentOS);
- Технологии корпоративных сетей (например, TCP/IP, DNS, Firewall, Active Directory);
- Виртуализационные среды (VMware EXSi, Hyper-V);
- Навыки устранения неполадок, включая способность анализировать логи, трассировки и дампы (Wireshark, журналы Windows, производительность Windows).
Средний уровень:
- MS SQL и MS Exchange;
- Веб- и мессенджер-системы.
Дополнительно:
- Сертификаты продуктов Kaspersky;
- CompTIA CASP+.
Образование / технические сертификаты:
- Завершенное высшее образование (бакалавр) в области информационных технологий, компьютерных наук или эквивалент;
- Опыт работы в IT-индустрии более 7 лет; опыт работы в области IT-безопасности более 4 лет;
- MCP или эквивалент: Windows Server 2019+ и Windows 10+;
- CCNA является преимуществом;
- VMware EXSi;
- Linux.
* Кандидат должен будет пройти внутренние основные сертификации Kaspersky в течение 3 месяцев после начала работы.
Другие требуемые навыки:
- Позитивное отношение к взятию на себя ответственности за разрешение проблем, анализ первопричин и устранение;
- Аналитические навыки устранения неполадок;
- Способность четко формулировать проблемы, уверенно сообщать о дальнейших шагах;
- Здравое принятие решений и критическое мышление;
- Хорошие навыки управления временем, организации и расстановки приоритетов.
Процесс подачи заявки
- Интервью с HR
- Интервью с руководителем отдела
- Финальное интервью
- Этап предложения