Менеджер по обеспечению качества

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

1. Операционное управление сервисом
   • Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса
   • Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)
   • Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов
   • Контроль нагрузки и распределения ресурсов
   • Внедрение регламентов и контроль их исполнения
2. Управление клиентским опытом
   • Формирование стандартов сервиса (SLA, KPI по обслуживанию) совместно с ответственным подразделением
   • Контроль показателей удовлетворённости (NPS, CSAT)
   • Анализ клиентских жалоб и обратной связи Улучшение «customer journey» (пути клиента)
3. Управление командой
   • Обучение и развитие сотрудников сервиса
   • Участие в постановка KPI и контроль их выполнения
   • Мотивация и оценка персонала
   • Развитие культуры клиенториентированности
4. Работа с качеством
   • Внедрение стандартов качества обслуживания
   • Проведение аудитов и «тайных покупателей»
   • Разбор ошибок и инцидентов
   • Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям
5. Взаимодействие с другими подразделениями
   • С IT — по цифровым каналам и автоматизации
   • С продуктами — по улучшению сервисной составляющей
   • С рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов
   • С маркетингом — по коммуникациям с клиентами
6. Цифровой сервис
   • Внедрение автоматизации и self-service решений
   • Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах
7. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям
8. Организация совещаний и рабочих групп
   • Организация встреч и обсуждений с участием представителей разных подразделений
   • Формулировка согласованных решений
9. Синергия между отделениями
   • Снижение барьеров коммуникации между филиалами и головным офисом
   • Усиление командной работы среди сотрудников различных подразделений

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:

• Высшее образование
• Опыт работы на аналогичной должности более 6 лет
• Опыт администрирования показателей качества сервиса
• Готовность к командировкам

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ
• Конкурентный уровень заработной платы
• Сокращенный рабочий день в пятницу, возможность гибридного графика
• Возмещение по больничному листу до 100 % от оклада
• Расширенная программа ДМС со стоматологией
• Компенсация абонемента в фитнес-клуб
• Компенсация обучения английскому языку
• Компенсация профессионального обучения
• Специальные условия по кредитам и ипотеке для сотрудников
• Корпоративные скидки у партнеров группы ДОМ.РФ