Кошелек в Telegram — это решение для цифровых активов, встроенное непосредственно в интерфейс Telegram. Поддерживаемый The Open Platform, Кошелек в Telegram в 2024 году достиг более 100 миллионов пользовательских аккаунтов и стремится сделать свое решение доступным для всех более чем 1 миллиарда пользователей Telegram. Кошелек в Telegram предлагает двойной опыт работы с кошельком: Crypto Wallet (мультицепочный кошелек для торговли и отправки криптовалюты контактам) и TON Wallet (кошелек с самостоятельным хранением с доступом к экосистеме TON, включающей децентрализованные приложения и токены).
Мы ищем Продуктового менеджера, который возьмет на себя ответственность за нашу область Клиентской поддержки и сделает её значительно более эффективной без ущерба для качества.
Эта роль сосредоточена на создании и улучшении внутренних инструментов поддержки, рабочих процессов агентов, клиентского опыта поддержки, автоматизации и решений на базе ИИ. Основная цель — снизить затраты на поддержку при сохранении высокой скорости и удовлетворенности клиентов.
Вы будете тесно сотрудничать с руководителями поддержки, инженерами, аналитиками данных и другими продуктовыми командами для оптимизации операций, устранения неэффективности и повышения скорости, интеллектуальности и масштабируемости поддержки.
Обязанности:
- Отвечать за разработку и развитие внутренних инструментов клиентской поддержки, рабочих процессов агентов и клиентского опыта поддержки.
- Возглавлять инициативы по повышению операционной эффективности для снижения стоимости одного обращения, ручной нагрузки и операционной сложности без ущерба для скорости, качества решения и удовлетворенности клиентов (CSAT).
- Выявлять возможности для улучшений, используя метрики поддержки, отзывы пользователей, причины обращений, инсайты агентов и анализ тикетов.
- Автоматизировать ручные процессы поддержки и внедрять решения на базе ИИ для самообслуживания, классификации тикетов, маршрутизации, помощи агентам и решения повторяющихся случаев.
- Преобразовывать повторяющиеся проблемы поддержки в улучшения продукта, возможности автоматизации и изменения операционных процессов.
- Оптимизировать сквозные процессы поддержки как для клиентов, так и для агентов, включая самообслуживание, сценарии с ИИ-ботами, передачу на человека и разрешение обращений.
- Работать с кросс-функциональными командами продукта, комплаенса и операций для снижения количества обращений путем выявления и устранения коренных причин запросов в поддержку.
- Управлять бэклогом, этапами исследования, доставки и запусков продукта.
- Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки: CSAT, ART, TTR, SLA, уровень отката, количество обращений, уровень автоматизации и стоимость одного обращения.
Требования:
- Опыт работы в роли продуктового менеджера не менее 3 лет.
- Опыт в области клиентской поддержки, инструментов поддержки, операционной деятельности сервиса или оптимизации клиентского опыта.
- Сильные навыки продуктового исследования и приоритизации, ориентированность на данные.
- Доказанный опыт оптимизации операционных процессов с измеримыми результатами в эффективности, снижении затрат, автоматизации, скорости или качестве.
- Опыт работы с несколькими заинтересованными сторонами в кросс-функциональной среде.
- Опыт работы с автоматизацией, инструментами ИИ, продуктами самообслуживания или решениями для помощи агентам.
- Хорошее понимание сквозных операций поддержки, включая жизненный цикл тикета, маршрутизацию, эскалацию, управление SLA, контроль качества и ограничения по персоналу/процессам.
- Базовое понимание криптовалют и блокчейна (практический опыт будет плюсом).
- Английский язык: уровень Upper-Intermediate или выше.
Почему это отличная возможность:
- Наш бизнес растет экспоненциально.
- Небюрократичное управление, ориентированное на результат.
- Регулярные обзоры эффективности для оценки вашего прогресса.
- Удаленная работа с доступом к нашим хабам в Дубае, Ереване, Лондоне и Белграде.
- Компенсация медицинских расходов.
- Обеспечение необходимым оборудованием.
- Сотрудники получают доступ к самым передовым моделям ИИ через mira.tg.
- 20 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год.
- 11 выходных дней в году.
- 14 дней оплачиваемого больничного для поддержки вашего здоровья и восстановления при необходимости.
- Доступ к внутренним конференциям, курсам английского языка и корпоративным мероприятиям.
Wallet является работодателем, предоставляющим равные возможности.
