Обязанности
Мы ищем Руководителя системы управления качеством Fulfilment-бизнеса, цель которого:
- построить систему, в которой каждое обращение или рекламация ведут к улучшению продукта или процесса,
- a ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA)
Ресурсы и рычаги
- операционные команды
- разработка
- аналитика / BI
Это НЕ роль:
- руководителя операторов поддержки
- контролера SLA
- человека, который просто ускоряет ответы пользователям
Это роль владельца системы качества Fulfilment-бизнеса через канал поддержки. Главная задача роли: не просто ускорить обработку тикетов, а сделать так, чтобы причин для этих тикетов становилось меньше.
Цели на первые 12 недель
- Собрать и описать ключевые темы и категории обращений, рекламаций и операционных отклонений, связанных с исполнением Fulfilment-операций, из всех доступных каналов
- Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности, влияния на потери бизнеса и сложности устранения
- Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте
- Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений
- Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап
Требования
- 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product
- опыт снижения объема обращений
- опыт внедрения автоматизации
- опыт работы с root cause и улучшением процессов
Условия
Поиск по заказу ООО "ПДК"
Расскажите об этой вакансии в соцсетях