Менеджер по обеспечению качества

Обязанности

Мы ищем Руководителя системы управления качеством Fulfilment-бизнеса, цель которого:

• построить систему, в которой каждое обращение или рекламация ведут к улучшению продукта или процесса,
• a ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA)

Ресурсы и рычаги

• операционные команды
• разработка
• аналитика / BI

Это НЕ роль:

• руководителя операторов поддержки
• контролера SLA
• человека, который просто ускоряет ответы пользователям

Это роль владельца системы качества Fulfilment-бизнеса через канал поддержки. Главная задача роли: не просто ускорить обработку тикетов, а сделать так, чтобы причин для этих тикетов становилось меньше.

Цели на первые 12 недель

• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений, рекламаций и операционных отклонений, связанных с исполнением Fulfilment-операций, из всех доступных каналов
• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности, влияния на потери бизнеса и сложности устранения
• Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте
• Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений
• Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап

Требования

• 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product
• опыт снижения объема обращений
• опыт внедрения автоматизации
• опыт работы с root cause и улучшением процессов

Условия

Поиск по заказу ООО "ПДК"

Расскажите об этой вакансии в соцсетях