Менеджер продукта - Взаимоотношения с клиентами и услуги
В Exness мы не просто ведущий торговый брокер — мы переосмыслили, что значит быть лидером. С более чем 40 миллионами сделок в день и более 2000 сотрудников в 13 странах, мы объединяем масштаб, заботу и настоящие технологии, чтобы сделать торговлю лучше для более чем 1 миллиона клиентов по всему миру.
Признанные во всем мире как лучшее место для работы, мы — компания, ориентированная на людей, где долгосрочные победы всегда важнее. Будучи частью нашей команды, вы будете формировать будущее финтеха с помощью реальных технологий, заботы и целеустремленности.
Почему эта роль важна
Отвечать за стратегию продукта и его реализацию в области поддержки клиентов. Вы будете отвечать за полный опыт продукта в области поддержки клиентов: как клиенты связываются с нами, как агенты обрабатывают обращения, как измеряется эффективность области и как она улучшается со временем.
Роль базируется в нашем офисе в Малайзии. В случае переезда мы предлагаем полную поддержку при релокации для вас и вашей семьи, чтобы сделать ваш переезд плавным и беззаботным.
Что вы будете делать на самом деле
- Отвечать за дорожную карту продукта и видение области по всем продуктам поддержки клиентов, работая с операциями поддержки клиентов для выявления пробелов, приоритизации улучшений и обеспечения последовательного клиентского опыта во всех каналах
- Руководить разработкой продукта CRM в тесном сотрудничестве с командой разработки CRM, включая требования, доставку и непрерывное улучшение
- Отвечать за дорожные карты Chatbot и инструмента машинного перевода, отслеживать производительность, проводить циклы улучшений и координировать доставку с инженерной командой
- Анализировать аналитику области поддержки клиентов, включая дашборды, анализ причин обращений, отслеживание эффективности каналов и мониторинг производительности моделей
- Улучшать ключевые метрики области: время первого ответа (FRT), коэффициент разрешения случаев, коэффициент принятия звонков, коэффициент удержания, удовлетворенность клиентов (CSAT), среднее время обработки (AHT), удержание после контакта и др.
- Работать рука об руку с руководителем команды разработки кросс-функциональной команды инженеров LLM, бэкенд-разработчиков, QA и бизнес-аналитиков для обеспечения гладкой доставки продукта.
- Тесно сотрудничать с руководством операций поддержки клиентов, чтобы понять, что работает, что ломается и что продукты должны делать иначе
Кого мы ищем
- 3-5 лет опыта в управлении продуктом / бизнес-анализе
- Опыт работы с командами поддержки клиентов или контакт-центрами, понимание SLA, процессов эскалации, динамики каналов и факторов, влияющих на время обработки
- Сильная аналитическая база, уверенное владение SQL, BI-инструментами и созданием дашбордов, отвечающих на реальные операционные вопросы
- Опыт работы с CRM-системами и инструментами контакт-центра, хорошее понимание того, как агенты используют эти продукты в повседневной работе
- Опыт проведения A/B тестирования, включая разработку гипотез, реализацию и анализ
- Опыт проведения интервью с клиентами, опросов и UX-тестирования
- Четкое письменное и устное владение английским языком;
- Релевантный опыт в финансовых услугах, финтехе или торговле будет плюсом
- Практический технический опыт работы с AI/LLM стеком. Вы умеете создавать запросы для LLM и можете использовать SQL/pandas для оценки эффективности автоматизации.
- Знакомство с no-code/low-code платформами и любой опыт программирования будет преимуществом
Как будет проходить ваш путь
- Вводный звонок с рекрутером (40 минут)
- Интервью с командой (60 минут)
Крайний срок подачи заявок: 20 мая 2026 года (заявки, поданные после этой даты, приниматься не будут)
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно укажите любые существующие конфликты интересов, которые у вас могут быть.
