О команде
Команда User Operations в Perplexity AI — это передовая линия нашего пользовательского опыта. Мы гарантируем, что наш поисковый и ответный движок на базе ИИ приносит реальную пользу каждому пользователю — от отдельных потребителей до команд и организаций. Наша команда работает через 3-4 активных канала поддержки — электронная почта, сообщения в приложении, Slack и сообщество — и тесно сотрудничает с командами Продукта, Инженерии, Биллингом и Ростом, превращая отзывы пользователей в улучшения продукта. Мы — компактная, быстро движущаяся группа в стартапе, который постоянно выпускает обновления, поэтому каждый в команде выполняет несколько ролей и вносит вклад далеко за пределы простого решения тикетов.
О роли
Perplexity быстро запускает новые функции и продукты — и эта роль находится в центре этого процесса. Нам нужен универсальный специалист User Operations, который сочетает в себе отличные навыки поддержки клиентов с реальной технической глубиной. Вы будете обрабатывать большой объем запросов пользователей через разные каналы, а также разбираться в проблемах продукта, используя отзывы клиентов для выявления проблем и предоставления решений, которые улучшают опыт для всех.
Это не просто работа с тикетами. По мере выпуска новых функций и продуктов вы — тот человек, кто первым узнает от пользователей, что работает, что вызывает путаницу и что сломано. Вы будете использовать эти взаимодействия, чтобы выявлять инсайты, которые влияют на успешность запусков, обнаруживать проблемы до того, как они масштабируются, и предоставлять пользователям четкие решения. Вы также будете создавать автоматизации и улучшать рабочие процессы, которые делают команду быстрее и умнее, чтобы мы могли идти в ногу с темпом продукта, не жертвуя качеством.
Вам должно быть комфортно работать через несколько каналов поддержки и иметь опыт создания или оптимизации многоканальных операций поддержки — не просто работать в них, а критически мыслить о том, как они структурированы, маршрутизируются и масштабируются.
Эта роль требует человека, который умеет ориентироваться в неопределенности и заполнять пробелы там, где процессы еще не существуют. У вас не всегда будет готовая инструкция — и в этом суть. Нам нужен тот, кто может определить путь вперед, а не просто следовать ему.
Вы сильный, независимый специалист, который не нуждается в постоянных указаниях, что делать дальше:
- Вы видите пробел — будь то отсутствующая статья в Центре помощи, сломанный рабочий процесс или закономерность в пользовательских тикетах — и сразу же берётесь за её исправление
- Вы самомотивированы и проявляете инициативу, но также знаете, когда нужно задавать вопросы
- Вы эффективно общаетесь с командой — держите людей в курсе, своевременно выявляете препятствия и следите, чтобы ничего не упускалось
- Мы не будем вести вас за руку в этой роли, и нам это не нужно — потому что вы тот человек, который процветает, когда ему дают ответственность и доверие
Обязанности
- Обрабатывать большой объем запросов пользователей через каналы (электронная почта, чат, Slack, сообщество) быстро, точно и с эмпатией как для потребителей, так и для бизнес-пользователей.
- Обеспечивать отличную поддержку клиентов — ясную, продуманную и человечную — даже под давлением и в масштабах
- Эффективно сортировать и приоритизировать запросы, чтобы поддерживать целевые сроки ответа и решения
- Использовать отзывы клиентов и взаимодействия поддержки как основной источник для выявления проблем продукта, путаницы в UX и пробелов в функциях — особенно при запуске новых продуктов и функций
- Исследовать и устранять проблемы продукта: воспроизводить ошибки, выявлять коренные причины, предоставлять пользователям решения или обходные пути и документировать результаты для Инженерии
- Помогать пользователям с технической диагностикой: поиск на базе ИИ, поведение больших языковых моделей (LLM), настройка аккаунта
- Создавать хорошо документированные баги в Linear с достаточным контекстом для немедленных действий Инженерии
- Использовать инструменты ИИ и автоматизации (Intercom, скрипты) для оптимизации операций, сокращения повторяющейся работы и масштабирования качества поддержки
- Писать и поддерживать статьи Центра помощи, внутренние стандарты работы (SOP), инструкции по эскалации и руководства по устранению неполадок
- Общаться кросс-функционально — передавать инсайты пользователей в команды Продукта и Инженерии, эскалировать проблемы, закрывать обратную связь и держать коллег в курсе
- Отслеживать ключевые показатели поддержки (KPI) и предлагать улучшения процессов на основе данных
Требования
- 3+ года опыта в поддержке клиентов, операциях с пользователями или технической поддержке — желательно в SaaS или технологической компании
- Доказанная способность управлять большим объемом тикетов, сохраняя качество и эмпатию
- Отличные навыки коммуникации с клиентами: ясные, профессиональные и адаптируемые под разные аудитории
- Техническая грамотность: комфортно разбираться с проблемами продукта, самостоятельно решать технические вопросы и быстро осваивать новые инструменты и системы
- Практический опыт работы с инструментами ИИ и платформами автоматизации (рабочие процессы Intercom, скрипты) для улучшения операций
- Знакомство с ИИ, большими языковыми моделями (LLM) или технологиями поиска
- Сильные навыки внутренней коммуникации — держит свою команду в курсе, пишет четкие обновления для своей команды и кросс-функциональных партнеров (Продукт, Инженерия и др.), обеспечивает информирование заинтересованных сторон о проблемах и прогрессе
- Самомотивированность и проактивность: управляет собственными приоритетами, проявляет инициативу, выполняет задачи без ожидания указаний
- Опыт создания документации для пользователей (например, статьи Центра помощи, FAQ, руководства), а также внутренних SOP, шаблонов и инструкций
- Опыт работы с многоканальной поддержкой — не просто работа через каналы, а помощь в создании, оптимизации или масштабировании структуры и маршрутизации поддержки
- Комфортно работает в быстро меняющейся среде стартапа с высоким объемом и меняющимися приоритетами
Желательно
- Опыт работы с инструментами поддержки и операциями, такими как Intercom, Parahelp, Linear, Notion или Stripe.
- Знакомство с техниками подсказок и оптимизацией LLM
- Базовое понимание веб-технологий (HTTP, REST API, JavaScript, HTML)
- Инструменты анализа данных (SQL, Looker, Snowflake)
- Опыт скриптинга или легкой автоматизации (Google Apps Script, Python)
- Опыт работы в стартапе на ранней стадии или с быстрым ростом
Кто вы
Вы тот человек, который:
- Видит пробел и заполняет его, прежде чем кто-то попросит
- Процветает в условиях высокого объема и сохраняет высокое качество, даже когда всё движется быстро
- Думает творчески — вы не просто следуете инструкциям, а ищете лучшие способы решения проблем и не боитесь пробовать новое
- Рассматриваете каждое взаимодействие с пользователем как возможность узнать что-то новое о продукте
- Получаете энергию от создания автоматизаций, которые экономят команде часы работы
- Общаетесь ясно — будь то написание статьи для Центра помощи, создание бага или обновление команды в Slack
- Берёте полную ответственность от начала до конца: вы не просто эскалируете проблему, а доводите её до решения
Почему Perplexity?
Влияние в масштабе — Ваша работа напрямую влияет на миллионы пользователей и формирует будущее поиска на базе ИИ.
Скорость и ответственность — Быстро выпускайте улучшения в культуре, которая ценит любопытство, скорость и качество.
Передовые технологии — Работайте на переднем крае применения больших языковых моделей и помогайте определять, как ИИ трансформирует поддержку клиентов.
Подать заявку на эту вакансию
Этот сайт защищён reCAPTCHA и применяются Политика конфиденциальности и Условия использования Google.
