Аналитик данных (служба поддержки клиентов)
Кошелек в Telegram — это решение для цифровых активов, встроенное непосредственно в интерфейс Telegram. Поддерживаемое The Open Platform, Кошелек в Telegram в 2024 году достиг более 100 миллионов пользовательских аккаунтов и стремится сделать свое решение доступным для всех более чем 1 миллиарда пользователей Telegram. Кошелек в Telegram предлагает двойной опыт использования кошелька с Crypto Wallet (мультицепочный кошелек для торговли и отправки криптовалюты контактам) и TON Wallet (кошелек с самостоятельным хранением, предоставляющий доступ к экосистеме TON с децентрализованными приложениями и токенами).
Аналитик данных отвечает за разработку и поддержку системы метрик, создание дашбордов и проведение аналитических исследований, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и операционной эффективности команды поддержки.
Роль предполагает тесное сотрудничество с руководителем службы поддержки, тимлидами, а также продуктовыми и техническими командами. Основная цель — преобразовывать данные о работе поддержки в понятные инсайты, которые помогают принимать решения: оптимизировать процессы, снижать нагрузку и улучшать SLA и CSAT.
Ключевые задачи:
- работа с большими объемами операционных данных (тикеты, чаты);
- балансировка между разовыми запросами и разработкой системной отчетности;
- обеспечение единого источника правды для метрик;
- интерпретация данных в контексте бизнес-целей.
Обязанности:
- Поддержка и развитие системы метрик команды поддержки (SLA, FRT, ART, AHT, CSAT, бэклог и др.).
- Разработка, поддержка и оптимизация дашбордов (BI-системы).
- Мониторинг качества данных и обеспечение точности расчетов метрик.
- Проведение регулярных и разовых анализов работы поддержки.
- Анализ причин увеличения объема тикетов и снижения SLA или CSAT.
- Выявление узких мест в процессах обработки тикетов.
- Формулирование гипотез и участие во внедрении улучшений процессов.
- Настройка автоматизированной отчетности.
- Сотрудничество с командой дата-инженеров по вопросам дата-мартов и источников данных.
Требования:
- Опыт работы аналитиком данных от 3 лет.
- Практический опыт работы с ключевыми метриками службы поддержки клиентов.
- Сильные навыки SQL (сложные запросы, агрегаты, оконные функции).
- Опыт работы с BI-инструментами (Tableau, Power BI, Looker, DataLens или аналогичными).
- Опыт проведения самостоятельных анализов и формулирования практических выводов.
- Сильные навыки визуализации данных и умение четко представлять инсайты.
- Умение работать с неструктурированными запросами и эффективно расставлять приоритеты.
- Базовое понимание продуктовой аналитики будет плюсом.
- Опыт работы с Python будет плюсом.
- Личные качества: системное мышление, внимание к деталям и проактивный подход к выявлению инсайтов.
Почему это отличная возможность:
- Наш бизнес растет экспоненциально.
- Небюрократичное управление, ориентированное на результат.
- Регулярные оценки эффективности для отслеживания вашего прогресса.
- Удаленная работа с доступом к нашим хабам в Дубае, Ереване, Лондоне и Белграде.
- Компенсация медицинских расходов.
- Обеспечение необходимым оборудованием.
- 20 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год.
- 11 выходных дней в году.
- 14 дней оплачиваемого больничного для поддержки вашего здоровья и восстановления при необходимости.
- Доступ к внутренним конференциям, курсам английского языка и корпоративным мероприятиям.
Кошелек является работодателем, предоставляющим равные возможности.
