Ваша роль в Exness:
Специалист по обеспечению качества отвечает за обеспечение качества всех коммуникаций с клиентами. Это включает аудит транзакций с клиентами и чат-ботом, текстовых, аудио- и видеокоммуникаций в центре помощи и/или сервисном центре. Также включает оценку отзывов по опросам DSAT. Эта роль отвечает за отчетность по соблюдению стандартов качества, выявление коренных причин, выработку рекомендаций по улучшению и разработку планов действий по улучшению.
Вы будете:
- Отвечать за мониторинг транзакций наших сотрудников, работающих с клиентами, через их телефонные разговоры с клиентами
- Проводить коучинг и сессии обратной связи на еженедельной/двухнедельной/ежемесячной основе для наших коммерческих сотрудников
- Проводить аудит аудиторов для мониторингов, выполненных тимлидами службы поддержки клиентов, и предоставлять обратную связь по улучшению
- Проводить мониторинг чат-бота для обеспечения достоверности предоставляемой информации
- Предоставлять инсайты о том, что можно улучшить, анализируя результаты опросов DSAT
- Проводить аудиты содержимого Центра помощи, чтобы гарантировать, что он содержит только обновленную и точную информацию, а также легко воспринимаемую для наших читателей
- Поддерживать региональные инициативы, сосредоточенные на обновлениях продуктов, проблемных зонах и областях для улучшения
- Участвовать в сессиях калибровки и обеспечивать достижение согласованности в пределах целевого отклонения
- Проводить анализ коренных причин для правильного выявления пробелов через сессии обратной связи
- Посещать и сотрудничать с другими членами команды на синхронизирующих встречах
- Отвечать за обеспечение актуальности своих знаний о продуктах через различные каналы, такие как ежемесячные викторины, еженедельные семинары, ежегодные оценки и т.д.
- Выступать в роли наставника для новых сотрудников и предоставлять необходимое обучение по качеству для этих людей
- Погружаться в взаимодействия с клиентами, такие как чаты, звонки, электронные письма, чтобы обеспечить сохранение знаний, повысить доверие и укрепить основы
- Готовить региональные отчеты, которые будут выделять выявленные проблемы через мониторинги. Эти отчеты также будут использоваться старшими специалистами по качеству и менеджерами для повышения эффективности
- Создавать планы действий, которые будут полезны агентам и регионам, которые он/она поддерживает
- Создавать анализы, если необходимо, для устранения выявленных пробелов через аудит и коучинг, что поможет улучшить общую производительность команды
- Способен предоставлять рекомендации по улучшению процессов на индивидуальном, региональном и общем уровне
- Готовность участвовать в различных проектах и инициативах, которые принесут положительные результаты компании
- Выполнять другие задачи, назначенные руководством. Выполнять любые другие разовые задачи, назначенные непосредственным руководителем при необходимости
Что делает вас отличным кандидатом:
- Минимум степень бакалавра
- Минимум 2 года предыдущего опыта в области качества
- Отличные навыки коммуникации и презентации как в письменной, так и в устной форме на английском и бенгальском языках
- Сертификация по коучингу является преимуществом
- Обязателен опыт работы, связанный с качеством, не менее 6 месяцев
- Опыт работы на рынке форекс или в финансовых услугах будет дополнительным преимуществом
- Навыки исследования, планирования, организации, управления временем и высокий уровень административных навыков
- Навыки решения проблем и способность быстро адаптироваться к изменениям
- Высокая мотивация и способность работать под давлением
- Креативное мышление и способность проактивно решать проблемы
- Способность проявлять инициативу, работать самостоятельно, а также работать по гибкому графику/часам при необходимости
- Способность организовывать работу, выполнять несколько задач одновременно и эффективно управлять временем
- Способность постоянно проявлять осмотрительность и здравый смысл в творческих начинаниях
- Способность взаимодействовать с людьми из разных слоев общества; обладать сильными навыками коучинга и обратной связи, а также высоким вниманием к деталям
- Способность учитывать различные стили межличностного общения
- Способность упрощать сложные концепции
- Жажда новых знаний и открытий
- Отличное отношение | То, как мы выполняем работу, так же важно, как и сама работа; требуется позитивный и инициативный настрой
Ваш путь после подачи заявки:
- Первое интервью (до 40 минут)
- Интервью с руководителем — тестовое задание (1 час)
- Финальное интервью с вашей будущей командой (1 час)
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно указывайте любые существующие конфликты интересов, которые у вас могут быть.
