Обязанности: Мы ищем в команду клиентского сервиса человека, который поможет нам системно изучать клиентский и сотруднический опыт, находить проблемные точки и превращать результаты исследований в реальные изменения процессов.
На первом этапе основными задачами специалиста станут разработка CJM и EJM, проведение исследований и формирование карты инициатив. В дальнейшем мы ожидаем, что человек возьмёт на себя управление проектами по улучшению клиентского и сотруднического опыта: от постановки задачи и защиты решений до внедрения и оценки результата.
Чем предстоит заниматься:
- разрабатывать и актуализировать CJM и EJM;
- описывать клиентские и сотруднические сценарии, этапы, точки контакта, ожидания, барьеры и эмоциональный опыт;
- анализировать клиентскую обратную связь, обращения, результаты опросов, данные CRM, NPS, CSI и другие источники;
- выявлять системные проблемы, причины негативного опыта и точки роста;
- формировать гипотезы и инициативы по улучшению клиентского и сотруднического пути;
- приоритизировать инициативы с учётом влияния на клиента, бизнес-эффекта и сложности реализации;
- переводить результаты исследований в конкретные задачи, требования, регламенты и изменения процессов;
- собирать кросс-функциональные проектные команды и координировать работу участников;
- управлять сроками, рисками, статусами и результатами проектов;
- презентовать и защищать решения перед руководителями и владельцами процессов;
- отслеживать эффект внедрённых изменений через клиентские и операционные показатели;
- развивать внутри компании подходы и инструменты управления клиентским опытом.
Требования: Что для нас важно
- опыт разработки CJM, EJM, Service Blueprint или аналогичных карт;
- опыт проведения качественных и количественных исследований;
- умение не просто визуализировать путь клиента, а находить причины проблем и предлагать реализуемые решения;
- опыт управления проектами и взаимодействия с кросс-функциональными командами;
- способность структурировать большой объём информации и выделять главное;
- умение работать с данными, метриками и клиентской обратной связью;
- самостоятельность и готовность отвечать за результат от исследования до внедрения;
- понимание принципов клиентского сервиса, CX, UX и процессного управления.
Будет преимуществом
- опыт работы в девелопменте, недвижимости, банках или автобизнесе (сложный клиентский путь);
- опыт проектов по изменению бизнес-процессов, стандартов обслуживания;
- знание инструментов Miro (холст), Excel, PowerPoint и систем управления проектами;
- опыт работы с NPS, CSI, CES, обращениями клиентов и речевой аналитикой
Что мы ожидаем от этой роли
Нам нужен не только исследователь или дизайнер карт пути. Мы ищем человека, который сможет увидеть клиентский опыт целиком, объединить вокруг изменений разные подразделения и довести инициативы до измеримого результата.
Результатом работы должны становиться не просто красивые CJM и EJM, а понятные и реализованные изменения, которые делают клиентский и сотруднический опыт проще, последовательнее и качественнее.
Условия: - Работа в дочернем Обществе Сбербанка;
- Официальное трудоустройство;
- Достойный уровень оплаты труда: Оклад + квартальная премия;
- График работы 5/2 с 9.00 до 18.00;
- Интересные задачи и возможность присоединиться к команде профессионалов;
- Место работы: Шоурум проекта СберСити (ориентир - д. Захарково, Красногорский район);
- Корпоративный транспорт (м.Полежаевская_8:20, м.Щукинская_08:15, м.Строгино_08:30);
- ДМС, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь);
- Скидки партнеров группы Сбер;
- Скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер;
- Корпоративный фитнес;
- Корпоративное обучение и многое другое.
