Руководитель группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса
Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удалёнке и многое другое. С нами жизнь 3 млн предпринимателей и их сотрудников становится легче.
Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.
О команде продуктовой аналитики
В группе восемь аналитиков. Мы фокусируемся на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогаем подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Наши основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента.
Примеры задач команды
- Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений — из-за неочевидного UX.
- Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе.
- Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве.
Нам нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики.
Что предстоит делать
- Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы.
- Формировать команду и управлять ей.
- Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы.
- Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды.
- Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения.
- Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.
- Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки.
Мы ждем от кандидата
- Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации.
- Базовые знания SQL, знание Python будет преимуществом.
- Управленческий опыт от года.
- Самостоятельность в работе.
- Коммуникабельность.
- Если вы работали в технической поддержке IT продуктов или телекоме, будет проще в адаптации.
Мы предлагаем
- Живое профессиональное комьюнити.
- Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании.
- Пространство для роста.
- Комфортные условия труда в офисе на Гоголя, 44.
- Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.
- Корпоративную жизнь в формате, который вам комфортен.
Условия работы
Мы высоко ценим командную работу и общий контекст. Обеспечим комфортом, зонами отдыха и кухней с полезным перекусом.
г. Екатеринбург, ул. Гоголя, 44. Посмотреть на карте.
