Основные задачи:
- Разработка и внедрение клиентской стратегии компании на этапе строительства, передачи объектов и эксплуатации.
- Проектирование и развитие клиентского пути (Customer Journey Map) дольщика и собственника:
информирование о ходе строительства;
подготовка к заселению;
адаптация жителей после получения ключей;
сопровождение жителей на этапе эксплуатации.
- Организация системы информирования дольщиков (совместно с отделом маркетинга, отделом заселения):
SMS-рассылки;
e-mail коммуникации;
уведомления через Личный кабинет;
информационные кампании;
мероприятия для клиентов.
Формирование стандартов клиентского сервиса и коммуникаций компании.
- Разработка и внедрение регламентов взаимодействия с клиентами:
стандарты коммуникаций;
SLA;
работа с обращениями;
претензионная работа;
оценка удовлетворенности клиентов и др.
- Участие в проектах цифровой трансформации клиентского сервиса:
личный кабинет жителя и УК;
мобильное приложение жителя;
CRM-системы отдела клиентского сервиса и УК;
системы управления обращениями;
цифровые каналы коммуникаций.
- Формирование требований к цифровым сервисам в роли бизнес-заказчика.
- Организация клиентских мероприятий:
встречи с будущими жителями;
презентации проектов;
мероприятия по подготовке к заселению;
программы добрососедства;
мероприятия совместно с Управляющей организацией и отделом маркетинга.
- Формирование программ лояльности и партнерских программ для будущих жителей.
- Разработка welcome-пакетов, памяток, инструкций и клиентских материалов.
- Организация системы сбора и анализа обратной связи клиентов.
- Формирование и развитие клиентских метрик: CSI, NPS, индекс качества заселения, индекс удовлетворенности сервисов, сервисных аудитов и т.д.
- Организация работы с жалобами, конфликтными ситуациями и обращениями повышенной сложности.
- Формирование требований к работе контактного центра, клиентских офисов, цифровых каналов обслуживания.
- Координация взаимодействия между подразделениями Застройщика, продаж, маркетинга, передачи ключей, гарантийного отдела и Управляющей организации в части клиентского опыта.
- Формирование организационной структуры подразделения клиентского сервиса, подбор персонала, разработка KPI и системы мотивации.
- Подготовка аналитической отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов.
Мы ожидаем:
- Опыт работы в команде в подчинении от 10 человек.
- Опыт в выстраивании бизнес-процессов, внедрения CRM, набора команды и создание сервисных подразделений с «нуля», опыт в проведении ОСС, знание основ Жилищного кодекса РФ, 214-ФЗ.
- Инициативный, самостоятельный, умеющий принимать решения и брать на себя ответственность за их принятие, командный игрок, умеющий с позитивом оценивать негативные ситуации.
- Опыт работы в Битрикс24, 1С, Service Desk, СRM системы.
Мы предлагаем:
- Официальное трудоустройство по ТК РФ, «белая» заработная плата, выплаты два раза в месяц.
- Работа в динамичной компании вместе с опытной командой.
- Интересные амбициозные задачи и перспективы личного и профессионального развития.
- Отличный социальный пакет: забота о здоровье - ДМС с первого месяца (включая стоматологию), материальная помощь сотрудникам, оплата обучения.
- Система скидок и привилегий от партнёров по корпоративной программе BestBenefits.
- Комфортная корпоративная культура: поздравления и подарки сотрудникам, детские праздники и другие корпоративные события.
- Современный стильный офис в самом центре города, в шаговой доступности от м. Охотный Ряд, м. Театральная и м. Кузнецкий мост - БЦ «Женевский дом», ул. Петровка, д. 7.
- Кофемашина, чай, своя уютная кухня в офисе.
- График работы 5/2, с 09:00 до 18:00, суббота, воскресенье - выходные.
Становитесь частью PLUS команды и будьте с нами всегда в плюсе!
