Ведущая fashion-компания, представляющая на российском рынке мировые бренды одежды, приглашает в команду Операционного менеджера интернет-магазина.
Обязанности:
- Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса во всех прямых каналах продаж (скрипты коммуникаций, регламенты обслуживания, стандарты качества);
- Контроль и управление качеством клиентского сервиса: мониторинг консультаций, оценка качества ответов и соблюдения стандартов коммуникации;
- Контроль соблюдения SLA по времени ответа и срокам решения обращений, обеспечение непрерывности клиентского сервиса;
- Управление клиентскими обращениями и претензиями: разбор конфликтных ситуаций, эскалация сложных кейсов, взаимодействие с другими подразделениями для решения проблем клиентов;
- Выявление системных ошибок в сервисных процессах и инициирование улучшений;
- Формирование и развитие базы типовых решений и сценариев обработки обращений;
- Организация и управление омниканальными процессами обслуживания: обеспечение единой истории клиента, настройка маршрутизации обращений, участие в развитии омниканальных сценариев сервиса;
- Управление командой клиентского сервиса: постановка задач, планирование смен, контроль выполнения KPI;
- Подбор, адаптация и обучение сотрудников стандартам сервиса и клиентской коммуникации, проведение разборов кейсов;
- Анализ показателей клиентского сервиса, подготовка отчетности и предложений по повышению эффективности обслуживания.
Требования:
- Аналогичный опыт работы от 2 лет;
- Знание принципов клиентского сервиса и CX (Customer Experience);
- Опыт выстраивания и оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса, включая процессы обработки обращений и претензий;
- Опыт работы с омниканальными коммуникациями (телефония, чаты, email, мессенджеры);
- Понимание и опыт работы с метриками клиентского сервиса;
- Опыт работы с CRM-системами и сервисными платформами для обработки клиентских обращений и 1С;
- Опыт внедрения или использования систем обработки обращений (helpdesk / service desk).
- Опыт работы с чат-ботами (внедрение, настройка или участие в разработке сценариев).
- Навыки подготовки регламентной и процессной документации (стандарты сервиса, инструкции, скрипты).
- Системное мышление и опыт выстраивания и оптимизации процессов обслуживания клиентов, в том числе в e-commerce.
Условия:
- Оформление по ТК РФ, график 5/2 (с 9:30 до 18:00);
- Конкурентоспособную заработную плату и скидки до 50% на продукцию бренда;
- Современный офис в бизнес-центре «А» (в пешей доступности от м. Нахимовский проспект);
- Работа в креативной команде бренда и возможности для роста.
