Компания Кейп Кофе является производителем кофе полного цикла: мы обжариваем кофе, производим капсулы разных форматов, кофе в дрип-пакетах, а также кофейный напиток «кофе 3в1».
Производственные мощности расположены на 3 500 кв. м. в пищевом производственном кластере д. Порошкино.
Основными каналами сбыта являются: рынок HoReCa, online retail.
Основная география присутствия - СЗФО
Сегодня в компании работает 95 человек.
В связи с расширением отдела продаж компания ищет активных и целеустремленных на должность старшего менеджера клиентского сервиса.
Роль в компании:
Мы ищем сильного руководителя, который возьмет на себя управление командой менеджеров по работе с клиентами. Это не просто позиция «старшего менеджера» — это полноценная роль лидера, который отвечает за качество сервиса, развитие сотрудников и выстраивание безупречных процессов.
Вам предстоит стать связующим звеном между клиентами, командой и коммерческим директором. Вы будете не только контролировать операционку, но и обучать сотрудников, решать сложные эскалации и влиять на то, как компания взаимодействует со своими партнерами.
Ключевая задача: построить работу отдела так, чтобы клиенты оставались с нами надолго, а команда работала эффективно и без выгорания.
Обязанности:
1. Управление командой и операционный контроль:
- Планировать работу, ставить задачи и контролировать ежедневную деятельность команды менеджеров;
- Распределять входящие заказы и клиентскую нагрузку между сотрудниками;
- Следить за соблюдением регламентов, сроков обработки заказов и качеством коммуникации с клиентами;
- Лично проверять корректность оформления сложных или ключевых заказов, договоров, счетов и актов перед отправкой клиенту;
- Мониторить KPI команды, анализировать результаты и разрабатывать меры по их улучшению;
2. Обучение, адаптация и развитие сотрудников:
- Проводить вводное обучение (адаптацию) для новых менеджеров;
- Регулярно обучать команду: продукт, скрипты продаж и сервиса, работа в CRM и 1С, техники работы с возражениями и сложными ситуациями;
- Составлять индивидуальные планы развития (ИПР) для каждого сотрудника;
- Проводить регулярные оценочные встречи 1-на-1, давать конструктивную обратную связь и заниматься наставничеством;
- Формировать кадровый резерв внутри команды;
3. Решение эскалаций и конфликтных ситуаций:
- Брать на себя самые сложные и конфликтные ситуации с ключевыми или недовольными клиентами;
- Лично вести переговоры в претензионных случаях, чтобы найти взаимовыгодное решение и сохранить бизнес;
- Разрешать спорные ситуации на стыке отделов (логистика, продажи, закупки) и инициировать устранение системных причин сбоев;
- Представлять интересы клиентского сервиса во внутренних рабочих группах;
4. Развитие процессов и стандартов:
- Разрабатывать, обновлять и контролировать соблюдение регламентов и стандартов работы отдела (SOP);
- Оптимизировать клиентские процессы (прием заказа, согласование, обработка претензий) для повышения скорости и качества;
- Внедрять и контролировать использование CRM-системы, участвовать в ее доработке под нужды отдела;
- Анализировать причины потери заказов, ошибок и рекламаций, готовить отчеты и предложения по улучшению для руководства;
- Координировать взаимодействие отдела с продажами, логистикой, закупками и бухгалтерией;
5. Административное управление:
- Составлять графики работы и отпусков для менеджеров;
- Участвовать в подборе и проведении собеседований с кандидатами;
- Готовить регулярную отчетность для высшего руководства (выполнение планов, ключевые метрики, инциденты);
- Формировать и контролировать бюджет на обучение и мелкие нужды отдела;
Требования:
- Умеете организовывать процессы и распределять нагрузку в команде;
- Знаете, как обучать сотрудников и давать обратную связь так, чтобы они росли;
- Способны разрешать конфликты с клиентами и внутри компании;
- Понимаете, как работать с KPI и улучшать показатели отдела;
- Владеете CRM-системами и 1С (опыт внедрения или доработки будет плюсом);
- Уверенный пользователь Excel / Google Sheets для аналитики и отчетов;
Личные качества
- Лидерские качества: вас слышат, за вами идут;
- Системное мышление: видите не только проблему, но и ее причину;
- Стрессоустойчивость: сложные клиенты и горящие сроки не выводят из равновесия;
- Проактивность: вы не ждете указаний, а предлагаете решения;
- Навыки наставничества и разрешения конфликтов — это про вас;
Условия:
- Заработная плата: от 100 000 руб. на руки + ежемесячный / квартальный бонус по результатам работы команды;
- Официальное трудоустройство по ТК РФ;
- Работа в стабильной компании с понятными процессами и возможностью влиять на них;
- Реальная зона ответственности и свобода в принятии решений в рамках компетенции;
- Возможности для развития: обучение за счет компании, участие в стратегических проектах;
- Работа в новом здании на современном производстве;
- 2 Кухни, раздевалки, душевые и тренажерный зал;
- Внутрикорпоративные скидки на продукцию компании и всегда свежий кофе;
- Дружный коллектив и поддержка со стороны коммерческого директора;
- Развозка от метро Парнас.
