Customer journey expert/ Эксперт по клиентским сценариям (b2c)
Клиентский опыт
Требуемый опыт
от 3 до 6 лет
Занятость
5/2 полный рабочий день
Ключевые навыки
- Figma
- Дизайн продукта
- UI/UX дизайн
Какие задачи необходимо решать
- Картирование клиентских сценариев (CJ AS IS) в существующих бизнес-процессах по всем этапам взаимодействия с продуктами, каналами продаж и обслуживания
- Проектирование и дизайн лучших сценариев на рынке (CJ TO BE) для существующих и новых бизнес-процессов, продуктов и значимых проектов с учетом знаний о клиенте
- Визуализация и отрисовка карт клиентского опыта с целью отражения выявленных барьеров (CX Mapping)
- Определение проблем во внутренних бизнес-процессах, которые приводят к клиентским проблемам (Service Blueprint)
- Поддержание в актуальном состоянии карт клиентских сценариев по продуктам и процессам
- Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем и барьеров (наполнение, приоритизация, контроль реализации)
- Разработка quick wins-решений совместно со стейкхолдерами со стороны бизнес-функций
- Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке
- Оценка влияния CJ на клиентские метрики и бизнес-показатели (как до, так и после внесения изменений)
Для решения этих задач требуется
- Опыт работы в аналогичной должности от 3х лет
- Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды
- Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата)
- Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы
- Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов
- Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах
- Project Management (составление roadmap'a проекта, контроль таймплана)
- Service-Design-мышление: разработка решений на базе потребностей клиентов, бизнес-интересов и маркет-бенчмарка
- Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)
Мы предлагаем
- Оформление по ТК РФ
- Справедливая и прозрачная система вознаграждения
- ДМС со стоматологией
- Компенсация мобильной связи
- Маркетплейс льгот и сервисов Mega4You
- Понятный карьерный маршрут
- 2500 учебных программ в мобильном приложении МегаФон Драйв
- Программа поддержки и помощи сотрудникам
- Активное корпоративное сообщество и насыщенный календарь событий
Москва8 800 550‑05‑00
Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь на обработку файлов cookie и других пользовательских данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
