Директор по клиентскому сервису

Мы ищем опытного специалиста, который возьмёт на себя ответственность за развитие и управление сервисным направлением компании. Вам предстоит выстроить эффективную систему клиентского сервиса федерального уровня — от формирования стратегии до реализации и контроля результатов.

Прошу в сопроводительном письме указывать желаемый уровень дохода.

Обязанности:

участвовать в формировании, защите бюджетов и реализации стратегии клиентского сервиса федерального уровня;
обеспечивать вывод сервисного направления на доходность;
формировать портфель сервисных услуг для ИТ‑направления, крупной и мелкой бытовой техники, мобильного оборудования, электроники и т. д.) для B2C‑ и B2B‑клиентов;
заниматься ценообразованием и расчётом затрат;
выстраивать модель сервисного обслуживания полного цикла — на базе собственных выездных инженеров, отдела ремонта, с привлечением внешних исполнителей и закупкой запасных частей;
разрабатывать требования, планы и бюджеты, а также открывать точки (сервисные отделы/зоны) на территории торговых объектов компании;
планировать доходы сервисного направления, управлять и защищать бюджеты;
формировать требования к информационным системам (Service Desk, инженерные службы, складской учёт запасных частей, базы знаний и т. д.);
разрабатывать регламенты, инструкции, технологические карты, договоры, систему грейдирования, мотивации и KPI для сотрудников;
создавать сквозную систему контроля качества;
руководить командой инженеров сервисной службы: обеспечивать и контролировать выполнение сервисных работ, соблюдение SLA;
разрабатывать и внедрять аналитическую, финансовую и сервисную отчётность;
анализировать работу региональных конкурентов и разрабатывать программы по усилению конкурентных позиций компании.

Требования к кандидату:

высшее образование (предпочтение — техническое);
опыт работы не менее 3 лет на аналогичных должностях;
опыт открытия сервисного отдела или центра с нуля;
опыт внедрения и написания технических требований для информационных систем;
глубокая техническая экспертиза и знание рынка по профилю вакансии;
знание ITIL, наличие сертификатов по курсам ITIL будет преимуществом;
уверенное владение ПК, глубокие знания Excel;
знание законодательной базы, релевантной для профиля вакансии.

Условия найма и график работы:

пятидневная рабочая неделя;
гибридный график работы;
готовность к командировкам;
условия оплаты: фиксированный оклад + квартальное премирование (зависит от выполнения плана продаж и показателей сервиса).

Если вы готовы взять на себя масштабную задачу по развитию сервисного направления и обладаете необходимым опытом и экспертизой — будем рады рассмотреть вашу кандидатуру.