Директор по клиентскому опыту

Мы компания "КВАНТУМ"!

Создаём уникальную мебель, которая становится центром уюта и счастья в каждом доме. Наша экспертиза - это не просто мебель, это реализованные мечты наших клиентов.

Мы ищем человека, который улучшит процессы на всём пути клиента — от первого звонка до постгарантийного обслуживания. Вы не будете просто «координатором». Вы получите полномочия менять процессы, KPI и людей.

Миссия: сделать клиентский сервис лучшим в России. Построить систему, которая радует клиентов и приносит прибыль.

Цель: построить сильнейший клиентский сервис среди мебельных компаний России.

Что мы предлагаем:

1. Реальные полномочия, а не просто должность.

Вы получите право:

· Переписывать регламенты для колл-центра, сопровождения, логистики, сборки.

· Требовать от руководителей этих отделов соблюдения стандартов.

· Увольнять сотрудников первой линии за системные ошибки.

2. Доход, который растёт вместе с качеством сервиса.

· Фикс: 150 000 – 180 000 рублей(обсуждается на собеседование).

· Бонус за выполнение KPI (CSAT, NPS, % решённых на первой линии): до 100% фикса.

· Реальный доход: до 300 000 руб./мес.

3. Команду и ресурсы.

· Бюджет на внедрение опросов, базы знаний, тайного покупателя.

· Доступ к CRM (Битрикс24), записям звонков, чатам.

---

Чем предстоит заниматься:

Месяц 1: Диагностика и быстрые победы

· Прослушать 50+ звонков, найти топ-3 причины эскалации.

· Составить карту пути клиента (CJM) с болевыми точками.

· Внедрить CSAT-опрос после каждого обращения (через CRM).

· Утвердить матрицу полномочий сотрудников отдела сервиса.

Месяц 2-3: Регламенты и обучение

· Разработать скрипты и оптимизировать процессы для первой линии, логистов, сборщиков, рекламаций.

· Научить первую линию решать 80% вопросов без эскалации.

· Настроить контроль: кто не перезвонил в срок — штраф/лишение премии.

· Внедрить еженедельные разборы кейсов с командой.

Месяц 3-6: Система и масштабирование

· Добиться NPS 75%+

· Снизить время решения проблемы с 2-3 дней до 4 часов.

· Внедрить автоматические оповещения клиентов на каждом этапе (замер → договор → производство → доставка → монтаж).

· Сделать клиентский сервис конкурентным преимуществом, о котором говорят в отзывах.

---

Идеальный кандидат

Hard skills:

· Опыт управления клиентским сервисом в компании с оборотом от 300 млн руб./год (желательно e-commerce, мебель, услуги).

· Понимание метрик: CSAT, NPS, FCR (First Call Resolution), ART (Average Resolution Time).

· Умение работать с CRM (Битрикс24) и анализировать данные.

· Опыт написания скриптов, регламентов, внедрения процессов и контроля качества.

Soft skills:

· Системное мышление: видите не отдельные косяки, а процессы, которые их порождают.

· Эмпатия к клиенту и одновременно твёрдость по отношению к сотрудникам («клиент прав, но не на 100%, и у нас есть правила»).

· Лидерство: можете заставить людей следовать стандартам, даже если они сопротивляются.

Будет плюсом:

· Опыт в компании с похожей структурой (колл-центр + полевые сотрудники).

· Внедрение чат-ботов, AI-помощников для первой линии.

---

Почему мы ждём именно вас

Вы — не просто «менеджер по сервису». Вы — человек, который превратит клиентский опыт в наше главное конкурентное преимущество.

Присоединяйтесь, чтобы построить лучший клиентский сервис в России.