Divan.ru — это 10-летняя история о том, как создать пространство своей мечты.
Мы начинали с дивана, а сегодня стали глобальной компанией с командой в Беларуси, Казахстане и Узбекистане и ассортиментом для создания готового интерьера под ключ.
Обязанности: - Полная аудит-карта текущих процессов, систем, ролей, метрик и точек отказа;
- CJM верхнего уровня с приоритезированными барьерами;
- Описание целевой структуры и портрета команды;
- Quick wins: устранение очевидных разрывов (дубли звонков клиенту в одном рейсе, рассинхрон робота VOX и 1С, неконтролируемые ручные обзвоны логистов);
- Утверждённая метрическая модель клиентского сервиса (операционные, клиентские, экономические метрики; целевые значения; ритм управления);
- Запуск единых стандартов первой линии и расширение её полномочий;
- Старт автоматизации информирования о форс-мажорах и переработки сценариев обзвона;
- Совместно с УЕК — первая редакция единых правил сервиса и их трансляция на компанию;
- Целевая структура полностью укомплектована и работает;
- Доказанный эффект на ключевых метриках (NPS, FCR, скорость закрытия рекламаций, конверсия входящего трафика, доля self-service, среднее число контактов на заказ);
- Программа sales enablement, выстроенная на инсайтах клиентского сервиса, внедрена в отделе продаж, шоурумах и B2B.
Требования: - 5+ лет управления клиентским сервисом и/или контактным центром масштаба не менее 100–300 человек, включая опыт трансформации, а не только операционного администрирования.
- Подтверждённый опыт построения единой клиентской функции из разрозненных подразделений (поддержка, качество, продажи).
- Опыт работы в компаниях со сложной операционной моделью: e-commerce / ритейл / маркетплейсы / телеком / финтех / логистика / премиум-сервис / интерьер / D2C-бренды.
- Опыт работы с физическим продуктом и собственной/партнёрской логистикой преимущество.
- Опыт управления продажами через контактный центр (входящие, исходящие, допродажи, возврат отказников) — обязателен.
- Опыт внедрения омниканальных платформ, голосовых и текстовых ботов, WA-business, систем контроля качества и BI.
- Опыт работы с CJM, voice-of-customer, сервис-дизайном, A/B-тестами клиентских сценариев.
Навыки и компетенции - Системное мышление: умение видеть клиентский путь сквозным потоком, а не набором функций.
- Сильная аналитика: свободно работает с метрической моделью, юнит-экономикой контакта, когортами, влиянием на выручку и LTV.
- Стратегическое лидерство и операционная дисциплина одновременно: умеет защищать стратегию у акционеров и держать ритм управления на уровне смены.
- Опыт построения и развития команд лидеров второй линии.
- Сильные коммуникации и переговоры со стейкхолдерами: продажи, операционный блок, IT, маркетинг, HR, юристы, фабрики, ТК.
- Понимание sales enablement и умение превращать инсайты сервиса в инструменты продаж.
- Технологическая зрелость: говорит на одном языке с IT, понимает архитектуру CRM/ERP/телефонии/ботов, умеет ставить задачи продакт-менеджерам.
- Клиентская эмпатия и брендовая чувствительность: понимает разницу между «обслужить» и «создать опыт уровня бренда».
Мы предлагаем:
-
Много доверия и ответственности;
-
Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально;
-
Быструю реализацию полезных идей без бюрократии;
-
Гибкий формат работы (офис/удаленка);
-
Оформление по ТК РФ;
-
Забота о здоровье - ДМС.
