Сейчас мы ищем Team Lead / Head of Technical Support, который возьмет на себя управление командой поддержки, развитие процессов и обеспечение высокого уровня сервиса для клиентов компании.
Чем предстоит заниматься:
- Управлять командой технической поддержки: ставить задачи, контролировать сроки и качество их выполнения.
- Обеспечивать соблюдение SLA, внутренних стандартов качества и целевых показателей поддержки.
- Организовывать эффективную работу команды и распределять нагрузку между сотрудниками.
- Консультировать мерчантов и партнеров по вопросам работы платежной платформы.
- Анализировать причины отказов по платежам и выплатам, участвовать в расследовании сложных и нестандартных кейсов.
- Принимать решения и согласовывать кейсы в рамках зоны ответственности руководителя поддержки.
- Выявлять системные проблемы на основе повторяющихся обращений, ошибок и инцидентов, инициировать и внедрять улучшения.
- Формировать регулярную отчетность по эффективности работы команды и качеству клиентского сервиса.
- Разрабатывать и актуализировать внутренние инструкции, регламенты и базу знаний.
- Проводить обучение, наставничество и развитие сотрудников.
- Участвовать в подборе персонала: проводить интервью, оценивать кандидатов и принимать решения по найму.
- Организовывать онбординг новых сотрудников и сопровождать их адаптацию.
- Проводить регулярные one-to-one встречи и предоставлять сотрудникам обратную связь.
- Взаимодействовать с командами разработки, продукта, и другими внутренними подразделениями.
Мы ожидаем:
- Опыт работы в технической поддержке от 1 года.
- Опыт управления командой поддержки или выполнения функций наставника / старшего специалиста.
- Базовое понимание HTTP, API, JSON, логов, интеграционных и технических ошибок.
- Опыт работы с Jira, Postman, Grafana или аналогичными инструментами.
- Умение работать с большим объемом информации и эффективно расставлять приоритеты.
- Развитые коммуникативные навыки и клиентоориентированный подход.
- Английский язык на уровне чтения технической документации.
Будет преимуществом:
- Опыт работы в FinTech, PSP, платежных системах или банковском секторе.
- Понимание жизненного цикла онлайн-платежей, эквайринга и выплат.
- Опыт построения KPI, SLA и процессов контроля качества поддержки.
- Опыт автоматизации процессов и внедрения новых инструментов для команды.
- Навыки анализа данных и подготовки управленческой отчетности.
- Опыт масштабирования команды поддержки и построения процессов с нуля.
Что мы предлагаем:
- Полностью удаленный формат работы — работай из любой точки мира.
- Стабильный график 5/2 с 09:00 до 18:00 (1 час на обед). В редких критических ситуациях может потребоваться оперативное подключение для решения инцидентов.
- Конкурентный уровень дохода, который обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
- Оплачиваемый отпуск, больничные и дополнительные day off для решения личных вопросов и восстановления.
- Возможность напрямую влиять на процессы, сервис и развитие продукта — мы слышим идеи и поддерживаем инициативу.
- Минимум бюрократии, быстрые решения и открытая коммуникация внутри команды.
- Профессиональная команда с глубокой экспертизой в платежной индустрии и международном финтехе.
- Реальная возможность выстраивать процессы поддержки, внедрять новые инструменты и масштабировать команду.
- Подарки и приятные бонусы к праздникам и значимым событиям.
- Культура взаимного уважения, партнерского общения и ответственности за результат.
До встречи на интервью!
