Менеджер по обслуживанию клиентов

О роли

Мы ищем специалиста по рабочим процессам и опыту взаимодействия с ИИ для поддержки разработки и постоянного улучшения поддержки на базе ИИ в нашей организации по работе с клиентами. Эта роль сосредоточена на выполнении и совершенствовании рабочих процессов в рамках установленных структур для улучшения результатов для клиентов и повышения операционной эффективности.

Вы будете тесно сотрудничать с менеджером по опыту поддержки с ИИ и инструментам, а также с межфункциональными партнерами для реализации ИИ-путешествий, устранения известных пробелов в нашем опыте поддержки в чате и поддержки текущих усилий по оптимизации.

Что вы будете делать

Основные обязанности

• Выполнение и настройка рабочих процессов с ИИ
• Создавать и обновлять рабочие процессы ИИ на основе определённых требований и руководств
• Настраивать намерения, маршрутизацию, пути эскалации и логику, управляемую через API, в рамках установленных правил
• Поддерживать передачу от ИИ к человеку, обеспечивая точную передачу необходимого контекста
• Применять тон, голос и рекомендации по подсказкам для поддержания последовательных взаимодействий с ИИ
• Реализовывать резервные и восстановительные потоки с использованием лучших практик
• Поддерживать улучшения передачи от ИИ к человеку с использованием существующих структур
• Помогать в улучшении опыта агентов через лучшее захватывание данных и улучшения рабочих процессов

Оптимизация рабочих процессов и повышение качества

• Выполнять обновления рабочих процессов на основе обратной связи QA, данных о производительности и выявленных проблем
• Анализировать разговоры и производительность рабочих процессов для выявления пробелов или несоответствий
• Поддерживать тестирование (например, тестирование сценариев, базовое A/B тестирование) и мониторинг рабочих процессов после запуска
• Устранять проблемы рабочих процессов и внедрять исправления для известных пробелов (например, неправильные ответы, ошибки маршрутизации)
• Эскалировать сложные вопросы или крайние случаи в отдел поддержки операций или старшим членам команды

Межфункциональное сотрудничество

• Сотрудничать с отделом поддержки операций и командами по управлению знаниями для сбора данных для обновлений рабочих процессов и поддержки постоянных улучшений
• Помогать в реализации изменений, связанных с новыми функциями, политиками или обновлениями контента
• Согласовывать с менеджером приоритеты, сроки и результаты

Что мы ищем

• 1–3 года опыта в операциях поддержки клиентов, контроле качества, управлении знаниями, инструментах CX или аналогичных ролях
• Практический опыт работы с платформами поддержки, такими как Zendesk или аналогичными системами
• Опыт работы с рабочими процессами, автоматизациями или структурированными процессами
• Внимание к деталям и способность следовать установленным руководствам и инструкциям
• Базовые аналитические навыки с умением анализировать данные и выявлять явные проблемы или тенденции
• Способность самостоятельно управлять задачами в рамках определённого объёма
• Сильные коммуникативные и навыки сотрудничества с техническими и нетехническими командами
• Интерес к ИИ, автоматизации и улучшению клиентского опыта

Желательно

• Опыт работы с инструментами поддержки на базе ИИ (например, Sierra, Forethought или аналогичными)
• Базовое знакомство с API или работой со структурированными данными (например, поля JSON, объекты ответов)
• Опыт обновления или поддержки рабочих процессов с низким кодом/без кода
• Опыт работы с процессами контроля качества, обзором разговоров или оптимизацией контента
• Опыт поддержки тестирования (например, A/B тестирование, тестирование на основе сценариев)
• Знакомство с динамичной, быстрорастущей технологической или CX средой

О нас

Bumble Inc. — материнская компания Bumble Date, BFF и Badoo. Платформа Bumble позволяет людям строить здоровые и равноправные отношения через Добрые Связи. Основанная Уитни Вулф Херд в 2014 году, Bumble была одним из первых приложений для знакомств, созданных с акцентом на женщин, и соединяет людей в сферах знакомств (Bumble Date) и дружбы (BFF). BFF — это приложение для дружбы, где люди на всех этапах жизни могут встречать людей поблизости и создавать значимые платонические связи и сообщество на основе общих интересов. Badoo, основанное в 2006 году, является одним из пионеров веб- и мобильных продуктов для знакомств.

Знание ИИ

ИИ важен для нас. Нас вдохновляют люди, которые любопытны и экспериментальны, и которые вдумчиво подходят к тому, как ИИ может усилить их влияние и результаты.

Мы поощряем ответственное использование ИИ при подготовке вашего заявления. Пожалуйста, не используйте его для выдумывания опыта или ответов на вопросы в реальном времени на интервью. Мы глубоко ценим аутентичность и хотим понять ваши реальные навыки, суждения и голос, потому что для нас важно построить значимую, искреннюю связь с вами.

Окончательное вознаграждение

Будет определено на основе таких факторов, как квалификация выбранного кандидата, соответствующий опыт, набор навыков и другие связанные с работой соображения.

Преимущества и бонусы

• Ежегодный личный бюджет на обучение и развитие
• Частная медицинская страховка (PMI)
• Частная стоматологическая страховка
• Приложение Babylon Health
• Поддержка психического здоровья
• Расширенный отпуск по уходу за ребёнком, включая очень конкурентоспособный пакет по беременности и родам
• Неограниченный оплачиваемый отпуск
• Субсидированное членство в спортзале
• «Двойные» пенсионные взносы до 6%
• Доступ к премиум-приложениям

Инклюзивность в Bumble Inc.

Bumble Inc. является работодателем, предоставляющим равные возможности, и мы настоятельно призываем людей всех возрастов, цвета кожи, лесбиянок, геев, бисексуалов, трансгендерных, квир и небинарных людей, ветеранов, родителей, людей с ограниченными возможностями и нейроразнообразных людей подавать заявки. Мы рады сделать любые разумные корректировки, которые помогут вам чувствовать себя увереннее в процессе, пожалуйста, не стесняйтесь сообщать нам, как мы можем помочь.

В вашем заявлении вы можете указать, какие местоимения вы используете (например: она/её, он/его, они/их и т.д.).

ИИ в найме Bumble Inc.

В Bumble мы можем использовать инструменты ИИ для поддержки некоторых этапов нашего процесса найма — например, для записи, транскрибирования и суммирования разговоров, а также для поддержки подбора вакансий путём сравнения резюме и описаний вакансий с целью выделения навыков и потенциальных ролей, которые могут хорошо подходить. Эти инструменты помогают нам работать эффективнее и сосредоточиться на вас во время наших бесед. Важно, что все решения о найме принимаются людьми. ИИ используется только для повышения эффективности нашей команды и улучшения опыта кандидатов — не для оценки или принятия решения о вашей кандидатуре. Участие в интервью и беседах с поддержкой ИИ является полностью добровольным и не повлияет на вашу кандидатуру. Если вы хотите отказаться, просто сообщите об этом вашему рекрутеру или интервьюеру в начале звонка или в любое время во время интервью или беседы. Сводки и связанные данные хранятся только столько, сколько необходимо в соответствии с нашими внутренними политиками хранения данных. Если в любой момент вы захотите удалить транскрипт или сводку, пожалуйста, свяжитесь напрямую с вашим рекрутером.

Для получения дополнительной информации о том, как мы храним и управляем вашими данными, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности.