О роли
Ищем сильного операционного руководителя, который возьмёт под контроль и системно будет улучшать все процессы взаимодействия с клиентами: от интернет-магазина до офлайн-точки и оптового направления.
Это не классический саппорт — это роль на стыке клиентского сервиса, продаж и операционного управления с фокусом на автоматизацию и масштабирование.
Зона ответственности
Клиентский сервис (D2C / интернет-магазин)
- Управление командой поддержки (чат, почта, соцсети, маркетплейсы)
- Выстраивание и оптимизация клиентского пути
- Внедрение SLA, KPI и стандартов качества
- Автоматизация процессов (CRM, триггеры, сценарии, боты)
- Снижение ручной нагрузки через системные решения
- Контроль обработки заказов (order management)
- Работа на стыке с логистикой
- Повышение конверсии через качество сервиса
Офлайн (флагманский магазин)
- Управление операционной деятельностью точки
- Контроль выполнения планов продаж
- Внедрение стандартов сервиса и обучение команды
Оптовое направление (B2B)
- Работа с ключевыми клиентами
- Выстраивание процессов сопровождения
- Контроль качества сервиса и исполнения заказов
- Поддержка роста канала
Ключевые задачи на первые 3–6 месяцев
- Погрузиться в текущие процессы клиентского сервиса, интернет-магазина, офлайна и опта
- Выявить узкие места и точки неэффективности в существующей системе
- Усилить и донастроить процессы в RetailCRM (без ломки работающих решений)
- Оптимизировать связку RetailCRM ↔ Mindbox ↔ 1С ↔ сайт
- Постепенно снижать долю ручных операций через точечную автоматизацию
- Навести прозрачность в метриках и отчетности (скорость ответа, SLA, NPS, CSAT)
- Синхронизировать онлайн, офлайн и B2B процессы в единую логику работы
Требования
- Опыт управления клиентским сервисом / операциями в e-commerce от 3 лет
- Опыт построения или масштабирования процессов
- Сильные управленческие навыки (найм, контроль, развитие команды)
- Системное мышление и ориентация на результат
Технологический стек
CRM и клиентский сервис
- RetailCRM — уверенная работа и понимание логики процессов, работа с триггерами
- Mindbox — сегментация, клиентские сценарии, триггерные коммуникации
ERP / учет
- 1С (Управление торговлей) — понимание учетной системы и товародвижения
Аналитика
- Excel / Google Sheets — уверенный уровень (сводные таблицы, формулы, работа с данными)
Мы ищем человека, который
- Не тушит пожары, а устраняет причины
- Думает процессами, а не задачами
- Может навести порядок в хаосе
- Берёт ответственность за результат, а не за зону
Роль в компании
Это один из ключевых операционных лидеров, который напрямую влияет на:
- клиентский опыт и повторные продажи
- операционную эффективность
- масштабируемость бизнеса
