Мы команда, которая развивает MedTech в рамках группы компаний Т. Мы запускаем внутри Т банка новый медицинский сервис — «Медицинский консьерж». Это сервис персонального медицинского сопровождения, где пациент получает единую точку входа по вопросам здоровья: от первичного запроса и подбора врача до организации обследований, консультаций, лечения, реабилитации, лекарственного сопровождения и контроля результата.
Медицинские консьержи в нашей команде имеют высшее медицинское образование и сопровождают пациента на всем пути решения его медицинской задачи. Они принимают запрос, анализируют ситуацию, помогают выбрать врача или клинику, организуют запись, взаимодействуют со страховой компанией, клиниками и специалистами, контролируют сроки и результат.
Сейчас мы ищем руководителя клиентского сервиса, который будет отвечать за то, чтобы путь клиента был не только медицински корректным, но и по-настоящему удобным, понятным, быстрым, деликатным и премиальным для клиента.
Что надо будет делать
- Анализировать реальные кейсы сопровождения пациентов: переписки, звонки, маршруты коммуникации, скорость реакции, полноту сопровождения, качество закрытия запроса.
- Оценивать, насколько клиенту было удобно, понятно и комфортно на каждом этапе взаимодействия с медицинским консьержем.
- Выявлять слабые места в клиентском пути: где пациенту было непонятно, где не хватило проактивности, где коммуникация была слишком сухой, формальной, медицински сложной или недостаточно эмпатичной.
- Формировать рекомендации по улучшению клиентского опыта
- Предоставление обратной связи медицинским консьержам
- Работа со сложными кейсами и недовольными клиентами и сохранение их лояльности
- Создавать и улучшать стандарты переписки, звонков и сопровождения пациентов.
- Разрабатывать скрипты, шаблоны сообщений, правила ведения сложных диалогов, стандарты тона общения и правила эскалации.
- Помогать медицинским консьержам говорить с пациентами понятно, бережно и профессионально — без потери медицинской точности.
- Оценивать не только форму общения, но и медицинскую корректность коммуникации: насколько верно был объяснен маршрут, корректно ли сформулированы рекомендации с точки зрения клиентского опыта, не было ли лишних обещаний или некорректных формулировок.
- Обсуждать спорные кейсы с медицинскими консьержами и руководителем медицинской части на равных.
- Помогать находить баланс между медицинской лексикой и понятным клиентским языком.
- Организовывать регулярный сбор обратной связи от клиентов после завершения кейсов или на ключевых этапах сопровождения.
- Проводить интервью с пациентами, анализировать причины недовольства, неудобства или, наоборот, высокого уровня удовлетворенности.
- Выделять повторяющиеся проблемы и превращать их в конкретные улучшения процессов, коммуникации, CRM и стандартов работы.
- Формировать систему метрик клиентского сервиса: CSAT, NPS, скорость ответа, качество закрытия кейса, повторные обращения, причины жалоб и благодарностей.
- Понимать, какие функции нужны медицинским консьержам для более быстрой и удобной работы.
- Формулировать задачи для технической команды: какие поля, статусы, напоминания, шаблоны, отчеты, контрольные точки или автоматизации нужно добавить в CRM.
- Участвовать в улучшении операционного контура сервиса: чтобы консьержи тратили меньше времени на ручную работу и больше — на качественное сопровождение пациента.
- Переводить потребности команды и клиентов в понятные продуктовые и технические требования.
- Помогать команде повышать качество клиентской коммуникации.
- Проводить разборы кейсов, давать обратную связь по перепискам и звонкам.
- Формировать базу лучших практик: удачные формулировки, сложные кейсы, типовые сценарии, ошибки и способы их предотвращения.
- Развивать у команды сервисное мышление: не просто “закрыть медицинский вопрос”, а провести пациента по сложной ситуации спокойно, понятно и с ощущением заботы.
Что мы ждем от кандидата
- Высшее медицинское образование. Нам важно, чтобы вы понимали медицинскую логику работы консьержа, могли оценивать корректность коммуникации и говорить с врачами на одном языке.
- Опыт работы в медицинской сфере. Подойдут роли, связанные с клиниками, страховыми компаниями, ДМС, медицинским сопровождением, пациентским сервисом, VIP-медициной, медицинским консалтингом, врачебной практикой или управлением медицинским сервисом.
- Сильная сервисная экспертиза. Вы должны понимать, что такое качественный клиентский опыт: скорость, тон общения, проактивность, ясность, эмпатия, удобство процесса, аккуратность в деталях
- Опыт создания, контроля исполнения и улучшения стандартов сервиса. Скрипты, регламенты, чек-листы, стандарты коммуникации, контроль качества, обучение команды, разбор кейсов.
- Умение анализировать клиентские кейсы. Нужно уметь смотреть на путь пациента целиком: что произошло, где возникло трение, что можно было сделать лучше, как изменить процесс, чтобы проблема не повторялась.
- Грамотная письменная и устная речь. Важно уметь писать ясно, корректно, спокойно и профессионально — особенно в чувствительных медицинских ситуациях. Умение объяснять сложное простым языком
- Умение работать с обратной связью и метриками и умение давать конструктивную обратную связь.
- Понимание CSAT/NPS, клиентских интервью, жалоб, причин неудовлетворенности, метрик скорости и качества сервиса.
- Системность и управленческая зрелость.
- Нам нужен человек, который не просто “видит ошибки”, а умеет превращать их в стандарты, процессы, обучение и продуктовые улучшения.
Будет плюсом
- Опыт работы врачом, врачом-куратором, медицинским советником, руководителем клиентского сервиса в клинике, страховой компании, премиальном медицинском сервисе или health-tech продукте.
- Опыт работы с VIP-клиентами, топ-менеджерами, family office, корпоративной медициной или премиальным сегментом.
- Понимание ДМС, страховой медицины, маршрутизации пациентов, взаимодействия со страховыми компаниями, клиниками и врачами.
- Опыт внедрения CRM, постановки задач продуктовой или технической команде, участия в автоматизации сервисных процессов.
- Опыт обучения медицинских или клиентских команд.
- Знание медицинского рынка Москвы: клиники, врачи, лаборатории, диагностические центры, реабилитация, узкие специалисты.
Что мы предлагаем
- Работу в офисе или удаленно — по договоренности
- Платформу обучения и развития «Апгрейд». Курсы, тренинги, вебинары и базы знаний. Поддержку менторов и наставников, помощь в поиске точек роста и карьерном развитии
- Комплексную программу заботы о здоровье. Оформим полис ДМС с широким покрытием и страховку от несчастных случаев. Предложим льготные условия страхования для ваших близких
- Линейку льготных тарифов на продукты Т-Банка
- Частичную компенсацию затрат на спорт
- Well-being-программу, которая помогает улучшить психологическое и физическое здоровье, а также разобраться с юридическими и финансовыми вопросами
- Три дополнительных дня отпуска в год
- Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании
