Задачи, которые будут в твоих руках:
- Организация работы всех операционных подразделений компании (контактного центра, отдела андеррайтинга, отдела взыскания, отдела онлайн-продаж);
- Составление графика выхода подчиненных сотрудников в соответствии с нагрузкой;
- Оценка объема и структуры входящей рабочей нагрузки;
- Ежедневный контроль работы CRM/дайлера, участие в настройке систем и оптимизации функционала;
- Организация работы Отдела контроля качества;
- Соблюдение и выполнение требований Стандартов сервиса на всех этапах обслуживания (скорость и качество ответа и т.д.);
- Нахождение путей по улучшению качества обслуживания;
- Ежедневный контроль основных метрик контактного центра и выполнения персоналом планов/нормативов;
- Обеспечение масштабирования подразделения с ростом бизнеса;
- Написание скриптов и обучающих презентаций;
- Формирование системы мотивации персонала;
- Организация и проведение акций, A|B тестов;
- Набор, стажировка новых сотрудников;
- Разработка и внедрение регламентов и инструкций по работе;
- Разработка и контроль выполнения KPI;
- Разработка и внедрение новых инструментов, необходимых для работы отделов;
- Выполнение плановых показателей по всем отделам;
- Участие в автоматизации - тестирование реализованной функциональности, подготовка запросов на интерфейс системы и / или на функциональность системы;
- Качественная постановка и контроль реализации технических задач (контроль сроков и приемка).
Что для этого нужно:
- Готовность к релокации в Индию (Мумбаи);
- Свободное владение английским языком (письменно и устно);
- Полное понимание области аналитики, сбора и контакт-центра;
- Минимум 3 года опыта работы в смежной области на проектах от 50 человек;
- Опыт внедрения сквозных KPI;
- Глубокое знание Ms Office (особенно Excel), Google Docs;
- Хорошие навыки лидерства и управления командой;
- Отличные организаторские навыки;
- Обязателен опыт работы и настройки автодайлера;
- Опыт формирования отчетности воронки, конверсии, отчеты план/факт.
