Менеджер клиентского сервиса

Мы — Beoma, быстрорастущий бренд товаров для беременности, материнства и восстановления после родов. Наша миссия — сделать беременность процессом, который захочется повторить!

Наша цель — не просто продавать, а вдохновлять! Мы верим, что за каждой покупкой стоит эмоция, история, ценность. Сейчас нам нужен человек, который поможет вернуть фокус на клиента: превратит каждое обращение в повод порадовать человека, укрепит доверие к бренду и защитит нашу репутацию.

Кого мы ищем:

Нам нужен не «просто оператор поддержки» и не формальный обработчик запросов. Нам нужен эмпатичный профессионал, который искренне любит помогать людям и видит в каждом обращении возможность сделать клиента счастливее и лояльнее.

Что для нас важно:

• способность быстро и точно понимать суть проблемы клиента;

• умение находить решение, которое полностью закрывает потребность клиента;

• навык успокаивать расстроенного клиента и превращать негативный опыт в позитивный;

• грамотная фиксация обратной связи — чтобы мы могли постоянно улучшать сервис;

• умение предлагать дополнительные продукты бренда уместно и ценно для клиента (не навязчиво, а с фокусом на пользу).

Результаты, которых ждём:

• поддержание рейтинга карточек товара на уровне 4,9;

• добиваться удаления 80 % негативных отзывов в месяц (если они не связаны с качеством товара);

• обеспечивать время живого ответа на обращения до 2 часов;

• достичь доли «живых» отзывов от заказа на уровне 12 %;

• обеспечить не менее 30 % переходов по рекомендациям дополнительных продуктов бренда.

Ключевые задачи:

• оперативно и качественно обрабатывать обращения клиентов (отзывы, вопросы, запросы) на маркетплейсах;

• профессионально разрешать конфликтные ситуации и сложные кейсы;

• персонализировать общение: избегать шаблонных ответов, глубоко вникать в проблему клиента;

• активно предлагать релевантные продукты бренда в ходе общения;

• собирать и систематизировать обратную связь для улучшения продукта и сервиса;

• участвовать в разработке стандартов обработки сложных ситуаций и конфликтных обращений.

Релевантный прошлый опыт:

• специалист поддержки клиентов на маркетплейсах (МП);

• менеджер по работе с клиентами МП;

• координатор клиентского сервиса в e‑commerce;

• оператор поддержки с фокусом на маркетплейсы.

Ваши ключевые задачи:

• обработка массовых обращений (чат, почта, отзывы);

• решение спорных ситуаций и претензий;

• подготовка персонализированных ответов на отзывы (в т. ч. негативные);

• согласование возвратов и компенсаций;

• сбор и систематизация обратной связи.

• снижение количества негативных отзывов;

• повышение рейтинга карточек товара на МП;

• успешное разрешение конфликтов с сохранением лояльности клиентов;

• рост доли «живых» отзывов и рекомендаций;

• улучшение скорости и качества ответов.

Нерелевантный опыт

Нам не подойдёт опыт:

• работы в колл‑центре без специфики e‑commerce и маркетплейсов;

• общей клиентской поддержки без фокуса на МП (банки, телеком и т. д.);

• активных продаж без работы с претензиями и негативом;

• административных функций без общения с клиентами;

• обработки заказов без коммуникации с покупателем;

• работы с отчётностью или CRM без взаимодействия с клиентами.

Условия

Формат — полностью удалённый. График 5/2.
Зарплата зависит от уровня кандидата.

Оптимальный диапазон для данной позиции: 60 000–80 000 руб./мес. — соответствует объёму задач и уровню ответственности.

• для Junior‑специалистов (базовый опыт): 45 000–60 000 руб./мес.;

• для Middle‑специалистов (опытный уровень): 60 000–90 000 руб./мес.

Главная цель роли: Сделать клиента счастливым через профессиональную коммуникацию, формируя эмоциональную связь с брендом Beoma. Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса на маркетплейсах, превращая каждое взаимодействие в возможность повысить лояльность и защитить репутацию бренда.

Если вы узнали себя — будем рады познакомиться!