MasterCall - мастерство в каждом звонке. Мы верим: продажи — это не просто работа, а искусство и стиль жизни.
В связи с ростом нашей команды мы Эксперта-аналитика направления телефонной связи
Чем предстоит заниматься:
Работа с направлением телефонной связи Call-центра в странах СНГ, Европы и Латинской Америки.
Аналитика и мониторинг:
- Ежедневный, еженедельный и ежемесячный мониторинг KPI дозвона (ASR, Connect Rate, ACD, Abandoned Rate) на разных уровнях (оператор, группа, провайдер, транк, номер).
- Глубокий анализ причин неуспешных звонков: "абонент не отвечает", "занято", "недоступен", "запрет", "ошибка сети" и т.д.
- Анализ загруженности операторов, очередей и эрланговской емкости для выявления периодов простоя или пиковых нагрузок.
- Сегментация клиентской базы по результативности контакта и выявление закономерностей (время, день недели, регион, тип номера).
- Верификация данных телефонии с данными CRM и скриптов.
- Подготовка регулярных и специальных аналитических отчетов для руководства.
Оптимизация процессов:
- Разработка и предложение правил совершения исходящих звонков: оптимальное время, день недели, количество попыток, интервалы между попытками для разных сегментов.
- Инициация A/B тестов для проверки гипотез (разные скрипты, время звонка, номера телефонов, предикторы).
- Работа над снижением "отказов" (Abandoned) на входящих линиях, связанных с дозвоном клиентов.
Работа с инфраструктурой и поставщиками:
- Тесное взаимодействие с IT-департаментом и провайдерами телефонной связи.
- Мониторинг качества каналов связи (провайдеры телефонии, SIP-транки) и инициация работ по их улучшению.
- Анализ необходимости и эффективности использования дополнительных номерных ресурсов (городские, мобильные, 8-800).
- Участие в разработке стратегий дозвона с точки зрения эффективности дозвона.
Взаимодействие:
- Консультация и обучение супервайзеров и операторов по вопросам повышения персонального коэффициента дозвона.
- Совместная работа с отделом трафика над качеством контактных данных и сегментацией.
- Предоставление рекомендаций по работе с "трудными" для дозвона сегментами.
Требования:
- От 3-х лет опыта работы аналитиком в колл-центре, телеком-компании или в сфере, тесно связанной с массовыми исходящими/входящими звонками.
- Обязателен практический опыт анализа данных телефонии.
- Опыт успешной реализации проектов по повышению операционной эффективности колл-центра.
- Продвинутый пользователь Excel (сводные таблицы, функции, графики). Знание SQL (обязательно) для самостоятельного сбора данных.
- Понимание принципов работы SIP, VoIP, ACD, IVR. Знание ключевых метрик (ASR, PDD, ACD, SL, Abandon Rate).
- Знание хотя бы одной CRM-системы (AmoCRM, Salesforce и др.). Базовое понимание работы АТС (Asterisk) будет большим плюсом.
- Знание статистики на уровне построения гипотез, проведения A/B тестов и интерпретации результатов.
- Английский B1 и выше
Ждем Ваших откликов!
