Менеджер специальных CX мероприятий
Ищем в команду направления клиентского опыта Менеджера специальных CX-проектов. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями.
Обязанности
- Создание единой методологии по проведению и организации специальных CX-мероприятий;
- Организация и проведение регулярных мероприятий: создание программы встречи, координация подготовки, привлечение внешних и внутренних участников, обеспечение необходимой технической поддержки;
- Подбор независимых участников для прохождения клиентского пути, мониторинг запросов на тестирование конкретных процессов и продуктов компании;
- Контроль качества проводимых мероприятий, оценка результатов и фиксация позитивных и негативных аспектов для дальнейшего совершенствования процессов;
- Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей и улучшение клиентского опыта;
- Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям;
- Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа;
- Сбор и обработка полученных отзывов, составление итогового отчета и рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг;
- Управление процессом привлечения подрядчиков и поставщиков услуг для проведения мероприятий, сопровождение документооборота;
- Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов;
- Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.
Требования
- Практический опыт проведения спец. мероприятий в области CX от 3-х лет;
- Опыт проведение тендерных процедур и документооборота;
- Глубокое понимание процессов клиентского опыта (Customer Journey Mapping);
- Опыт подбора и привлечения внешних участников для фокус-групп, тестирования продуктов и оценки уровня удовлетворенности клиентов;
- Умение систематизировать и визуализировать данные;
- Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов;
- Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать;
- Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом;
- Умение использовать нейросети в повседневной работе;
- Владение системой управления проектами и документацией Atlassian Suite (Jira, Confluence).
Условия
- Гибридный формат работы, современный офис по адресу м. Проспект Мира, Олимпийский проспект, д. 14;
- Льготные ипотечные условия кредитования;
- Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
- ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
- Корпоративная пенсионная программа;
- Детский отдых и подарки за счет Компании;
- Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.
